影响顾客忠诚度因素探析.doc

PAGE PAGE 2 毕 业 论 文（设 计） 论文（设计）题目：影响顾客忠诚度因素探析 二级学院：商学院 学科专业：市场营销 学 号： 姓 名： 班 级： 市场营销试本七班 指导教师：＿＿＿ 论文提交时间：2012-5-19 2012 年 3 月 15 日 毕业论文（设计）内容介绍 论文（设计） 题 目 影响顾客忠诚度因素探析 选题时间 完成时间 论文（设计）字数 关键词 产品质量和服务，顾客忠诚度，顾客忠诚度的培育 论文（设计）题目的来源、理论和实践意义： 通过分析影响顾客忠诚度的因素，在以后的社会实践中能够更好的发挥自己的能力，理论结合实践，将所学知识发挥到最大。 论文（设计）的主要内容及创新点： 围绕影响顾客忠诚度的因素进行了分析，在顾客忠诚度对企业的重要性、如何提高顾客的忠诚度方面进行了详细说明，同时，还分析了对提高客户忠诚度培育的启示。 附；论文（设计） 本人签名： **** 2012年05月19日 目 录 中文摘要…………………………………………………… 3 一 引言……………………………………………………… 4 二 顾客忠诚度对于企业营销管理的重要性……………… 4 三 影响顾客忠诚度的因素………………………………… 6 四、如何提高客户的忠诚度……………………………… 8 （一）提高客户忠诚度的十大原则……………………… 8 （二）掌握营销三大基本原则，提高客户忠诚度……… 11 五、对提高客户忠诚度培育的启示……………………… 11 （一）人们在三大客户口号上的误区…………………… 11 （二）现代商战中客户忠诚度的培育…………………… 12 六、结束语………………………………………………… 12 影响顾客忠诚度因素探析 摘要：在商战日益激烈的今天，各大品牌为了提高市场占有率在提高产品质量和服务的前提下把更多的目光聚焦在顾客忠诚度的研究上，如何来提高客户的忠诚度是我们营销人一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。本文通过对影响客户忠诚度因素的分析，做出了几点改进策略，并对现阶段通如何提高顾客忠诚度提出了自己的一些建议。 关键词：产品质量和服务，顾客忠诚度，顾客忠诚度的培育 一、引言 顾客忠诚度（也叫客户忠诚度、会员忠诚度）指顾客忠诚的程度，是一个 量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客 对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服 务的程度。美国资深营销专家 Jill Griffin 认为顾客忠诚度是指顾客出于对 企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。 二、顾客忠诚度对于企业营销管理的重要性 有利于企业核心竞争力的形成 在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。客户忠诚营 销理论倡导以客户为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行， 关注客户对企业的评价，追求客户高的满意度和忠诚度，这是市场营销 观念的完善和发展。实践证明，倡导客户忠诚所形成的核心竞争力将会 在企业的经营活动中得以体现。如上海三菱电梯有限公司从 1998 年开始 导入客户满意观念，2000 年末将其提升为客户忠诚。他们首先在企业内 部开展内部营销，使内部客户满意，这是因为要满足外部客户的需求， 首先要让内部客户满意。然后从电梯这个特殊产品出发，以用户满意的 合同为主线，从产品设计、制造、安装到维修、持续跟踪、落实用户各 项需求；其次，从用户需求导入，实施质量功能展开（QFD），并列入公司方针目标，通过定期的用户满意度和忠诚度调查，将用户需求转化为 产品质量特性，从而创造客户持续的忠诚。目前，上海三菱电梯的产量、 销售额、市场占有率、利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜 首。 对企业业务流程和组织结构将产生重大的影响 客户忠诚营销的实施工作是企业的一项系统性的工程，它要求企业建立以忠诚度为基础的业务体系，合理分配和利用资源，进行以客户为核心的客户关系管理，在企业的销售自动化、市场营销自动化、客户服务三大领域中实现客户关系管理，它对企业现有的业务流程将会带来影响。同时，客户忠诚的实施也是对企业现有的组织结构的挑战，它要求企业内部形成一个自上而下的便于客户关系管理工作开展的畅通的信息传播体系，改变以往那种相互分割的状况，使组织能对客户的信息做出迅速地反映。 3. 有利于提高企业员工的凝聚力 在客户忠诚营销理论中，客户的涵义是广泛的。它不仅指企业的外部客户，也指企业的内部员工。客户忠诚一方面是要追求外部客户对企业的忠诚度，同时，也要追求企业员工的忠诚。从某种意义上说，员工的忠诚具有重大作用，企业的产品和服务是通过员工的行为传递给客户的，一