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“民声直通车”试运行的实践与思考 “民声直通车”试运行的实践与思考 “民声直通车”试运行的实践与思考 在市政府第31次常务会议上，市长明确提出要整合各 类群众诉求信息，进一步畅通百姓诉求渠道，建立从市民 直通市政府领导的民声通道。在市十三届人大四次会议上, 政府工作报告又把整合市长热线、市长手机、市长邮箱， 建立阳光政务“快速反应、统一接入、分点受理”体系， 进一步畅通民声通道，推进政务公开作为实施民生工程的 92件事项之一。为贯彻好曾市长的指示要求，把这件民生 工程事项尽快落到实处，市政府办公厅把开通民声直通车 作为学习实践科学发展观活动的平台和载体，动员全体人 员，调集所有力量，经过认真调查、深入研究、精心策划、 多方协商，制定了工作方案，3月16日开始试运行了民声 直通车。完成信息自动化处理平台建设后，民声直通车将 于6月1日正式开通。 在民声直通车试运行三周后，我们组织直通车工作人 员以座谈的形式进行了小结。下面，联系民声直通车工作 实际，综合座谈会上大家的发言，结合学习科学发展观理 论的心得，谈点个人体会。 一、畅通百姓诉求渠道，着力于群众得实惠 市政府办公厅是信息汇聚的地方，经常收到各种群众 诉求，主要来源有值班电话、来信来访、市长热线、市长 手机和市长邮箱等。由于渠道开通时间不一、受理主体不 同、缺乏统一的办理规则，受理和办理的情况都不尽如人 意。这些看来不起眼的小事，却关系到民众、承载着民 生、凝聚着民心，丝毫马虎不得。正如胡锦涛同志所强调 的，群众利益无小事。和谐社会的建设，要从解决群众最 关心、最直接、最现实的利益问题入手，为群众多办好事、 实事。这是坚持以人为本的必然要求，也是坚持发展为了 人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享的必然要求”。 开通民声直通车，就是从人民群众的实际需要出发，以切 实维护人民群众根本利益为落脚点。 俗话说，“民无难事不见官，人无苦情不垢面”。人民 群众之所以要通过电话电邮、来信来访、新闻媒体、网络 发贴等方式表达诉求，就一定是有话要说、有苦要诉。如 果话无处可说、话无人来听、苦无处可诉、疑无人来释、 困无人来解，就难免发生误会、导致怨恨、产生对立，久 而久之矛盾就会由小而大、由点及面、由轻微到激化，最 终影响社会稳定。如果我们正视矛盾，畅通渠道，建立常 态的对话协商和排忧解难机制，则可消除误会达成理解， 消除对立形成合力。由此可见，畅通百姓诉求渠道至关重 要，开通民声直通车适得其时。民声直通车试运行的第三 天晚上7时许，新纪元小区的30多个居民来到市政府上访, 反映陆家垄修路导致他们的住房产生裂缝，刚到时高声喧 哗，群情激愤。工作人员换位思考，设身处地为来访人员 着想，礼貌相待，明确表态政府能妥善处理此事。市政府 秘书长亲自过问，分管副秘书长立即赶来接待。这种认真 倾听反映、积极解决问题的态度，让来访人员深受感动， 众人情绪渐渐平静，得到满意的答复后离开了政府大楼， 化解了一起群体事件。 民声直通车总的要求是群众诉求方便、政府回应快速、 事项处理及时。为了确保群众诉求方便，我们实行分点受 理，按来源将信息分为六类，由办公厅六个相关处室分别 受理，要求在受理当天上午11时前提交。除了通过电话、 信件、市长热线、市长手机、市长邮箱等方式收集到的诉 求信息外，我们还安排专人主动收集网络和新闻媒体上发 布的民生诉求信息，虽然这些信息并非指定市政府办公厅 受理，我们也与其他信息一样对待。为了确保政府回应快 速，我办明确由总值班室统一处理所有信息。总值班室在 收到信息一小时内要完成编号、登记和分流，呈送政府分 管领导批示，于当天转到相关部门办理。为了确保事项处 理及时，我办建立了明确的责任制，实行限时办结制，并 安排专人跟踪督办。办结件及时回复，确实不能按时办结 的或者政策规定不能办理的，必须提交情况说明，并向诉 求提出人做好耐心细致的解释说服工作。 民声直通车试运行三周来，共受理市民的建议和诉求 409件，其中，第一周受理175件，第二周136件，第三周 9 8件，呈逐周递减态势。已有370件办结，39件正在办理 过程中，到目前为止没有逾期未结的。开通民声直通车， 使市政府办公厅与群众贴得更近，同时也找到了直接服务 社会、服务百姓的着力点。 二、结合工作进行学习，着手于干部受教育 除总值班室人员专司直通车工作外，市政府办公厅绝 大多数干部都是民声直通车的兼职工作人员，有的负责信 息收集，有的负责转交办理，有的负责外出调查，有的负 责跟踪督办，有的负责出面接访。直通车的实践，让干部 觉得在服务群众的同时，自己深受教育，受益匪浅。总结 我办干部在座谈会上所谈的切身体会，可归纳为“接受了 一个教育、提高了两项本领、强化了三种意识”。 一个教育就是民情教育。五花八门、林林总总的诉求 信息，让