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电信经营企业沟通技巧 第一节 沟通概述 沟通的含义 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即三大要素： 1、要有一个明确的目标 一定要有一个明确的目标，必须有了明确的目标才叫沟通。 “随便”和“沟通”二者本身就是一对矛盾。 2、达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方共同承认的协 议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达 成协议，就不能称之为有效沟通，可以说是“沟”而不“通”。 沟通是否结束的标志就是是否达成了协议。 3、沟通信息、思想和情感 信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。而思想和 情感是不太容易沟通的。 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 导致沟通失败的原因主要有以下几种： 1、缺乏信息或知识。 2、没有说明重要性。在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说 明每件事情的重要性。 3、只注重了表达，而没有注重倾听。 4、没有完全理解对方的话，以致询问不当。 5、时间不够。 6、不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程 中，情绪也会影响到效果。 7、没有注重反馈。 8、没有理解他人的需求。 9、职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。 要使沟通有个良好的结果，必须具备沟通三原则。 1、谈论行为不谈论个性 谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一 句话。个性就是对某一个人的观点或评论，即我们通常说的这 个人是好人还是坏人。因此，“谈论行为不谈论个性”的原则 也就是“对事不对人”的原则，当然，“对事不对人”通常是 存在争议或矛盾的情况下我们应该坚持的原则，但为了避免出 现矛盾或矛盾激化，在任何情况下，这都是我们应该坚持的原 则。在工作中，我们发现有些职业人士在沟通的时候严格遵循 了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这 恰恰是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往 沟通能力很强。 2、要明确沟通 明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对 方有个准确的惟一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模 棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的 成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去 他还说一句：“明年希望你要更加地努力。”这句话好像又在 鞭策你，说你不够努力。这就使人不大明白：沟通传达给我的 到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力 了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。 3、积极聆听 沟通的过程 1、发送信息 2、接收信息 3、反馈 沟通的基本步骤 一般说来，工作中的有效沟通可以分为六个步骤： 1、事前准备 2、确认需求 3、阐述观点 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实施 第二节 高效沟通技巧 掌握客户的特点 我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同 人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟 通，最终使沟通效果臻于完美。除了知道不同人有不同沟通特 点之外，我们还要知道对方声音的大小和语速的快慢，尽可能 和对方保持一致，这样沟通起来效果就非常好。当采取的沟通 风格与作法和对方相似的时候，容易达成共同协议。 忠告：物以类聚，人以群分——两个风格相似的人沟 通时效果会非常好，因此我们应该努力适应对方的沟通风格。 人际风格的四大分类 ■ 分析型 ■ 和蔼型 ■ 表达型 ■ 支配型 ◆ 分析型 分析型人在决策的过程中果断性非常弱，感情流露也非常少， 说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定。 ◆ 和蔼型 和蔼型的人感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，他总是微 笑着去看着你，但是他说话很慢，温情脉脉，然而果断性较差。 ◆ 表达型 表达型的人感情外露，做事非常果断、直接，热情、有幽默感、 活跃、动作非常的多，而且非常夸张，他在说话的过程中，往 往会借助一些动作来表达他的意思。 ◆ 支配型 支配型的人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你， 命令你。 很好地了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通 方法，和他沟通的