第三部分 饭店服务质量管理：理念和方法.pdf

浙江省省级精品课程 浙江省省级精品课程 饭店服务质量管理 浙江旅游职业学院 酒店管理学院 第三部分 饭店服务质量管理:理念和方法 第六章 全面质量管理基本原理 第六章 全面质量管理基本原理 第六章 全面质量管理基本原理 第六章 全面质量管理基本原理 第一节 全面质量管理理论的演变 一、事后检验阶段 泰罗《科学管理原理》:标准 — 加工—检验 问题：如何确定标准 如何事先预防废品 需要破坏性检验的产品，如何了解和 保证产品质量 二、抽样检查阶段 质量管理标准 抽样检查 制造过程各种因素控制 三、全面质量管理 1960年代，发源于日本；1970年代引入美 国，80年代普及。 全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员 参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组 织及社会受益而达到长期成功的管理途径。 第六章 全面质量管理基本原理 第六章 全面质量管理基本原理 第二节 质量管理方法 一、戴明14点质量方法 1、建立恒久目标 2、采用新的理念 3、不依靠检查取得质量 4、不根据价格标签评价企业 5、不断地改进生产和服务系统 6、进行职业培训 7、实施领导 8、消除恐惧 9、消除部门之间的障碍 10、不空喊口号 11、消除工作指标（定额） 12、消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊 13、实施有生命力的教育和自我改进计划 14、让公司中的每个人都为完成改革任务而工作 二、朱兰的质量管理 质量改进机制 （一）质量的两个特性 1、产品特性:满足客人需要 2、零缺陷性:降低成本 （二）质量管理 1、质量计划和控制 2、质量改进：以空前的规模减少缺陷以达到绩效突 破，在营业成本上取得前所未有的节约。 （1）负责质量改进的组织； （2）质量改进项目的选择； （3）质量改进项目的生命周期。 三、克劳士比的质量管理 管理四项基本原则： ·质量的定义就是符合要求，而不是“ 良好”或“很好”。 ·生产质量的系统是预防结果，而不是检验结果。 ·质量的工作标准就是零缺陷，而不是差不多。 ·质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是靠指数。 质量改进的14个步骤是： （1）管理层的承诺—— 让所有的员工都清楚高 层管理人员的质量观。 （2）质量改进团队——全方位地遵循质量要求。 （3）质量衡量—— 清清楚楚地分析企业质量状 况，例如延迟交货、根据实际销售额进行预算、 交货、核算成本等，使之简单明了、便于理解。 （4）质量成本——确保企业的每一位员工都了解 质量系统的必要性及没有质量系统会给企业造成的 额外成本。 （5）质量意识——使企业的每一位员工都知道质 量系统的效果。 （6）改正行为——建立可以分析缺陷和进行简单 因果分析的系统以防止再次出现缺陷。 （7）零缺陷计划——找出应该运用零缺陷原理 的企业活动。 （8）主管计划——培训主管了解质量和