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关 系 营 销 课程结构 关系营销概述 市场营销与关系营销 关系营销的演进 关系营销的定义 关系营销的层级 关系营销的理论基础 关系营销与交易营销 营销重点的演进资料来源：Christopher,Payne Ballantyne(1991) 理 解 1. 利用关系，但不同于庸俗的“拉关系、走后门” 建立长期互利互惠的关系/个人短期私利行为 CRM公开管理/非公开的隐蔽性为 加强沟通/庸俗的人际交往、败坏社会风气 2. 通过互利交换及共同履行诺言，实现各自的目的和利 益以实现长期合作 3. 客户关系是核心和基础，西方的研究多集中于此，狭 义的定义就为CRM 主要理论支持 系统论 协同学 传播学 系统论-综合哲学 系统论——所有事物均可看成系统，由若干子系统构成；整个系统的运行依赖于子系统和其间要素的相互依赖和作用；企业也是一个系统，通过对企业内部和企业环境的关系研究可以保证系统有效率的运行。 协同学-役使原理 协同学——德国物理学家Haken；从自然界推广到人类社会以解释社会、经济现象；任何系统存在两种运动趋势，一种自发地倾向无序的运动，使系统瓦解，另一种协调、合作运动使系统走向有序；协同为一种自组织能力，保持系统与环境进行物质、能量、信息交换时，使之协同动作。 企业内部和外部