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第八章汽车保险理赔实务 第一节 概 述 第一节 概 述 一、车险理赔含义 一、车险理赔含义 车险理赔：指保险汽车在发生风险事故后，保险人 车险理赔：指保险汽车在发生风险事故后，保险人 依据保险合同的约定对被保险人提出的索赔请求进行处 依据保险合同的约定对被保险人提出的索赔请求进行处 理的行为。 理的行为。 汽车事故损失有的属于保险责任，有的属于非保险 汽车事故损失有的属于保险责任，有的属于非保险 责任，即使属于保险责任，因多种因素制约，被保险人 责任，即使属于保险责任，因多种因素制约，被保险人 的损失不一定等于保险人的赔偿额，所以说，汽车保险 的损失不一定等于保险人的赔偿额，所以说，汽车保险 理赔涉及到保险合同双方的权利与义务的实现，是保险 理赔涉及到保险合同双方的权利与义务的实现，是保险 经营中的一项重要内容。 经营中的一项重要内容。 二、车险理赔意义 1.本质上——使汽车保险的基本职能得到实现。 2.对客户——能及时恢复生产，安定生活。 3.对保人——可检验承保质量，树立形象。 车险理赔质量，关系到保险人的成本与信 誉，也关系到被保险人的切身利益，是非常重要 的一环。 三、车险理赔原则 车险理赔涉及面广，情况复杂。 为确保工作快捷与高效，应遵循八字原则： “主动、迅速、准确、合理” 主动：指主动热情受理案件，要积极主动展开调查。 展业满面春风，理赔冷若冰霜，“两面人”要不得。 迅速：指迅速查勘，迅速定损，迅速赔偿。 迅速是效率原则的关键，能提高满意度。 否则“想说爱你（保险公司）不容易” 。 准确：指准确认定责任，准确核定赔付，保证双方权益。 不准确表现：同样案子不同公司尺度不一样； 同一公司不同理赔员标准不一样； 同一理赔员不同时间标准不一样。 合理：指实事求是，坚持条款，结合案情，合理理赔。 “八字”原则：辨证统一，不可偏废。 如果片面追求速度、不深入调查了解，不对具体情况 作具体分析，盲目结论，或者计算不准确草率处理，则可 能会发生错案，甚至引起法律诉讼纠纷。 如果只追求准确、合理，忽视速度，不讲工作效率， 赔案久拖不决，则可造成极坏的社会影响，损害保险公司 的形象。 理赔宗旨：以主动、热情、诚恳的工作态度，在尽 可能短的时间内，最大限度地让保户得到其应有的保障。 第二节 汽车保险理赔的运作模式 第二节 汽车保险理赔的运作模式 一、理赔模式 一、理赔模式  保险公司的理赔部门，负责检验和理算。（公正性面临严峻挑战）  保险公司的理赔部门，负责检验和理算。（公正性面临严峻挑战）  公估公司负责检验工作，保险公司根据公估公司的检验报告进行理  公估公司负责检验工作，保险公司根据公估公司的检验报告进行理 算。（体现保险合同的公平性，避免纠纷和争议。） 算。（体现保险合同的公平性，避免纠纷和争议。） 二、理赔监督 二、理赔监督  目的：全面提高和确保保险产品的质量，强化保险公司内部的经营  目的：全面提高和确保保险产品的质量，强化保险公司内部的经营 管理，提高公司和行业的总体水平。 管理，提高公司和行业的总体水平。  原则：合法原则、公平原则、强化管理原则、改善经营原则。  原则：合法原则、公平原则、强化管理原则、改善经营原则。  方式：外部监督、内部监督。  方式：外部监督、内部监督。 第三节 汽车保险理赔流程 第三节 汽车保险理赔流程 理赔工作程序 受理案件 现场查勘 责任、损失确定 理赔计算 核赔 赔案审批 赔案结算 档案归档 书 知 案 通 报 险 单 受 出 险 接