2019年秘书基本知识讲座.ppt

２.日程安排的基本要求 （1）统筹兼顾 （2）安排规范 （3）效率原则 （4）突出重点 （5）留有余地 （6）适当保密 （7）事先同意 　 3.日程安排的形式 年计划表、月计划表、周计划表、日程表 4.注意的事项 编写要留有余地。 所有日程安排都要应按领导的意思去办。 活动与活动之间要有一定的间隙时间。 要认真核查日程表，以提高工作效率。 对已处理完的工作，一般应注明结果。 (二) 约会安排 1.约会安排的基本原则 （1）配合领导的时间表 （2）分辨轻重缓急 （3）酌留弹性 （4）以需要为准，以适度为宜 （5）适当分担，各就其宜 （6）内外兼顾 2.约会安排的方法 预先安排约会活动 记好日历和备忘录 提醒领导准时赴约 保证领导顺利赴约 做好约会前后的服务工作 3.约会安排的方式 电话约会 书面约会 当面约会 约会卡片 1.时间管理的分类 一类是不可控制的时间，即受限于职权的要求而不能自由支配的时间，一般是例行工作的时间； 一类是可以控制时间，即在自己权限内可以自由支配的时间。 　　 　　　　　　　(重要程度) 　　 B 　　　　　 A 　　 很重要，但不紧急　 很重要，也很紧急　 　　　　 　　　　　 (紧急程度） 　　 D 　　　　 　 　 C 　　 既不重要，也不紧急 很紧急，但不重要　　 　 　 值班电话记录表 编号： 时间： 年 月 日 时 分到 时 分 ───────┬──────┬───────┬────────┤ 来电单位： 发话人姓名 ───────┼──────┼───────┼────────┤ 来电单位、电话号码 ： 值班接话人姓名： ───────┴──────┴───────┴────────┤ 通话内容摘要： ──────────────────────────────┤ 领导意见： 处理结果： 值班人签字： └────────────────────────────── 案例：王副秘书长妙语消除“火药味” 初冬季的一天，某市市长在一位副职领导和几位县处级干部陪同下，到市郊牧草养殖区检查工作。 在第一个点，这位脾气大的市长就发火批评了个别部下。去下一个点时，由于冰封雪盖，路不好辩认，一位领导将路带错，到发现时差不多已多走了10公里。 王副秘书长不动声色地招呼停车，并主动向市长报告：顺路请市长看看这片新农业开发区，大得很呢！ 市长看后挺高兴。随后王副秘书长招呼大家上车折向第二个点。他机智地避免了市长发一场大脾气。 [讨论] 事后，有人私下议论，说王副秘书长这样做是在欺骗领导。您的看法呢？ 接打电话的原则与要求 表达规范、正确 礼貌热情，语气清晰和婉 语言简洁、高效 保密 注意时间 当某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何回答对方？ “实在对不起，这个问题我不太清楚，但XX部知道。我帮你转到服务部问问，好吗？” 当你给他人打电话时，你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？ 您现在接电话方便吗？ 您现在忙吗？ 您现在有时间与我谈话吗？ 这个时候给您打电话合适吗？ 您能抽出点时间听听我的话吗？ 接打电话的技巧 （1）接听电话的技巧 ◆要仔细倾听对方的讲话。 ◆避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 ◆对方声音不清晰时，应该善意提醒。 ◆转接电话， 要分清情况，恰当处理。 ◆如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。 ◆谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。 电话记录单 处理意见 留言内容 □请您回电 □将再来电 留言人电话 对方单位 留言人 接话人 □紧急 来电时间 （2）拨打电话的技巧 理清自己的思路 立即表明自己的身份 确定对方是否具有合适的通话时间 表明自己打电话的目的 给对方足够的时间作出反应 不要抢线 设想对方要问的问题 不要占用对方过长时间 拨错号码应道歉 适时结束通话 如果是你接到打错的电话，你怎么说？ 礼貌地告