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2019年美容院服务流程管理
美容院服务流程管理 美容院的服务流程 顾客进门 引导入坐 咨询(分析皮肤) 填写档案表 更衣 带领进入美容房间 美容项服务 更衣、整理妆容 喝水、休息 付款 送客 售后服务 为什么要有标准的服务流程 主要目的是提高顾客服务满意度(就是以顾客为中心,客观的认知顾客需求,并利用现有的资源来满足这些要求);顾客满意度可以从五个方面衡量:对顾客的承诺、对改进质量要求的解决、顾客满意度的确认、顾客满意效果及顾客满意度比较 详细服务流程 一、顾客进门: ①为客人开门:×姐,您好!欢迎光临××美容院 ②鞠躬(60—90度) 二、引导入坐 小姐请往这边走(顾问室),这是您的座位,请坐 三、咨询、分析皮肤 ①美容师为顾客做介绍 ②化妆的客人先卸妆 ③咨询(皮肤分析):咨询中的应该注意的三个问题:1〉细心倾听顾客诉说,准确地记录,特别是特别要求要准确无误,并给顾客做好皮肤分析;2〉确定护理方案,要重复一遍;3〉将护理产品与顾客确认,最后给顾客做护理 四、填写档案表 ★Matis的档案表(顾客管理) 为什么要填写档案表: ①提高顾客满意度 ②顾客档案可以帮助美容师能全面、完美、细心的做好接待工作,不会因一时的疏忽而忘记某些关键的问题,影响诊断的效果 ③让我们更了解客户的情况及需求 ★很多美容院认为档案表不是很重要 五、更衣 引导顾客更衣(很多美容院都没有这步) 小姐,你好;请到更衣室换下衣服好吗? 可以让客人感觉你们这里很专业,跟别的美容院不一样(美容院在维持现有的基础上,一定要不断的改善和创新);做出自己的特色 六、带领进入美容房间 一定要有标准的服务礼仪 美容师安排客人进入美容贵宾间 请客人躺在美容床上 给客人盖好被子 八、再次咨询 了解顾客满意度 预约下次护理时间 家居产品的建议 疗程的建议 皮肤护理重点给予建议 七、美容项目服务 ★服务时间严格控制,节约成本 在顾客面前做好消毒双手 开始服务 护理结束后,把客人扶起来,用镜子向顾客显示效果 整理房间(5S) 九、更衣、整理妆容 十、休息、喝水 十一、付款 1〉划卡 2〉付现金 十二、送客(迎三送七) 十三、售后服务 美容院对顾客的服务,有售前、售中、售后;售后服务占着主导的位置 电话售后服务(3、7、21规律) 发信息 电话预约 * *
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