现代饭店管理与实务 第六章 饭店营业部门管理.pdf

现代饭店管理与实务 第六章 饭店营业部门管理 江 丽 曲阜远东职业技术学院 学习目标  通过学习了解饭店三大主要业务部门的 工作内容与任务；  熟悉各部门的组织结构设置情况；  了解各部门的管理重点、难点。 现代饭店管理与实务 第一节 前厅的运行与管理 第二节 客房的服务与管理 第三节 餐饮部的服务与管理 引 言 客房部是饭店劳动力密集的地方，是饭店最 大的成本中心。但大部分部门经理、员工、饭店 客人既不了解也不尊重客房部的工作。几乎没有 人最初就把客房主管作为自己职业生涯的一部 分，认为是一个很有吸引力的职业。 房务部是饭店直接以及唯一负责客房销售、 客房入住率和客房服务的部门。驻店经理（房务 主管、房务经营总管、饭店经理）管理这一部门。 通常有前厅和客房两个部分构成，有的饭店 把他们作为独立两个部门，有的饭店将其合并在 一起叫做房务部。 现代饭店管理与实务 第一节 前厅部的运行与管理 一、前厅工作的地位 二、前厅部的工作职能 三、前厅部的组织结构与职责 四、金钥匙服务 现代饭店管理与实务 “对客人来说，前厅工 作代表着饭店的经理，客人 会根据在前厅接受的服务的 好坏来判断这个不露面的经 理工作的好坏” 。 ——H.V.Heldenbrand 一、前厅工作的地位 我们通常用“中心”、“神经中枢”、“大脑”等 词来形容前厅在饭店中的中心地位。 沟通是前厅工作的中心问题。由因特网、 移动电话、电子邮件、电话、电脑、传真、快 递等方式结合起来的一种清晰的近乎瞬间的沟 通交流网是前厅服务的依托，这增加了饭店前 厅工作的复杂性。 积极有效的沟通使得管理者敏锐的意识到存 在于饭店各层面的问题；相反，沟通不畅则会 导致客人投诉。 二、前厅部的工作职能 1、处理客人预订与分房。 2、提供行李服务，迎送客人。 3、为客人办理入住登记和转账结账手续。 4 、为客人提供问讯、邮件收发等服务。 5、商务中心服务。 6、电话总机服务。 7、信息的搜集、加工和处理。 现代饭店管理与实务 典型案例学习 ——采用课堂讨论法 现代饭店管理与实务 罗伯特先生无房了 1、事情经过描述 2、做法与评价 3、管理启示 罗伯特先生无房了 事情经过： 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司 订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但 在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先 生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第 二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒， 强调自己让本地接待单位在为他订房是讲明确要 住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此， 接待员与客人在总台成了僵持的场面。 问题：接待员该如何妥善处理此事？ 可能采用的做法及评析 1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。 在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问 题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张 的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生 发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。 这种做法成功率较高，不妨一试。 2、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1 天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让 客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通 常酒店不应这样做。 3、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位， 接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而 保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主 动承担责任，便于今后的长期合作。 4、若查明责任