餐厅管理与销售实务.pdf

餐廳管理與銷售實務 大 綱 壹、服務業的特性 貳、行銷觀念演進 參、服務品質管理 肆、行銷策略規劃 伍、行銷案例分析 陸、意見交流分享 壹、服務業的特性 一、服務業的特性 無形性:不具形體、無法評量與測試 同時性:製造與消費同時產生 變異性:服務績效因人、因時、因地而異 易逝性：服務無法儲存 二、服務業管理 無形性:讓服務有形化 同時性:讓多人同時接受服務 變異性:讓服務標準化 易逝性:讓供給與需求平衡 貳、行銷觀念演進 一、銷售觀念 生產者透過各種銷售活動， 將產品販賣給消費者。 二、行銷觀念 二個或二個以上的群體，透 過價值的創造與交換，滿足 需要與慾望的過程。 三、銷售與行銷的差異 銷售：要賣什麼東西給消費者 行銷：消費者需要買什麼東西 四、社會行銷觀念 不只要滿足消費者的需要 與慾望，還要能夠善盡對 社會的責任。 五、內部行銷 自我超越 改善心智模式 建立共同願景 團隊學習 系統思考 六、外部行銷 增加實體服務設備 提昇服務人員素質 加強人員教育訓練 改善員工服務態度 強化外部組織溝通 參、服務品質管理 一、服務品質的形成 服務品質 = 知覺的績效 - 顧客的期望 SQ = P - E 消費者認為廠商 應該提供的服務 差距 服務 (相減) 品質 消費者知覺的廠 商服務服務績效 二 、服務品質差距模式 口碑與傳聞 個人需要 過去經驗 期望的服務 缺口五 消費者 知覺的服務 行銷者 服務的傳送 缺口四 與顧客的外部溝通 缺口三 缺口一 將認知轉變成為 服務品質的規格 缺口二 管理者對於顧客 期望的認知 三、服務品質與顧客滿意 服務品質 績效與期望差距模式 當P-E0 ，差距大於零 理想的品質 當P-E=0 ，差距等於零 滿意的品質 當P-E0 ，差距小於零 無法接受的品質 四、服務劇場的構成 演員（服務人員） 觀眾（顧客） 服務場景（實體環境） 服務表演（服務本身） 五、服務劇場下的顧客滿意分析架構 個人 教育 需求 服務場景 訓練 聞 傳 碑 口 服務 知 客 認 顧 腳 本 務 服 服務接觸 知 工 認 員 腳 本 務 服 服務 合 組 銷 行 期望 計畫 過去 服務表演