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精益管理：质量管理与六西格玛 精细化管理与精益运营 慧朴管理概况 中国工程企业精细化管理和精益建造解决方案提供商 主要业务 立足工程建设行业，为行业价值增值提供精细化管理和精益建造 培训课程、管理咨询、信息系统等产品及服务。 公司愿景 致力于研究、发现、推动和实现工程建设行业的价值增值，成为 最受行业欢迎的合作伙伴。 部分客户 Best Operation Practices “Bringing World Class Execution” 2 精细化管理与精益运营 培训注意事项 手机关铃 守时 禁烟 提倡互动 Best Operation Practices “Bringing World Class Execution” 3 精细化管理与精益运营 质量的定义 能满足顾客的期望，并且通过产品是否完全与说明书相一致来衡量。 满足 魅力质量 不充分 充分 一元质量 基本质量 不满足 KANO质量模型 Best Operation Practices “Bringing World Class Execution” 4 精细化管理与精益运营 深入理解质量的定义 对于质量有两种不同的理解 • 一种是把产品质量同企业本身自行确定的产品的性能、属性或特征联系起来，即所谓的 “产品中心说”；另一种则是把产品质量与顾客的满意程度联系起来，即所谓的 “顾客中 心说”。 • 由于质量属于商品的使用价值范畴，它必须能最大限度满足不同顾客的特定需要，所以后 一种说法比较合理，即质量的优劣，最终应由用户来判定。 顾客的期望 • 顾客的期望主要包括产品如何一贯的发挥其内在功能，保持外在美感，保证可靠性、耐用 性、适用性等各个方面质量的重要特征，其中： – 可靠性是指产品或服务在特定时期内完成预定功能的可能性； – 耐用性是指产品使用时间的长短； – 适用性是指产品或服务是否恰当的实现了其事先承诺的功能。 怎样知道顾客不满意？ • 顾客满意的程度取决于顾客的期望值（认知质量）与所接受的产品或服务状况的比较。而 组织提供的产品或服务（过程的输出）形成对顾客的感知效果（感知质量），两者对比的 符合程度确定了顾客是否满意。 • 顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，但顾客不抱怨并不一定表明他很满意。 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 Best Operation Practices “Bringing World Class Execution” 5 精细化管理与精益运营 把质量依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分成三种质量 • 基本质量 – 当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客 认为是应该的，充其量也就是满意。 – 以手机为例，通话这一特性是基本质量，若手机不能通话，顾客肯定会不满意，因为通话是手机最 基本的质量，否则就不能称为手机了。同样，安全自然也是手机最基本的质量，若出现漏电、短路、 电池爆炸等人们就不会满意，因为安全