酒店业管理思想.ppt

欢迎光临阿佩克思酒店管理思想库演示时间约为120分钟 阿佩克思对现代酒店业的认识 n酒店业综合运用了营销学、心理学、人际学、信息管理、统计等多学科和多种专业； n现代酒店业正走向市场细分化、服务多元化； n现代酒店业与客人直接交易的业务份额正在缩小，中间机构的介入面更广，并且在对客源的垄断、价格的操控等方面的能力更强； n现代酒店业的竞争最终聚焦在人的竞争、产品的竞争。 国内酒店管理的常见问题 中国酒店业的运作背景： 发展较晚，对酒店管理所涉及到的各类专项命题研究滞后； 缺乏店际学术交流机制和将研究成果进行实践转化的运作系统； 在市场竞争方面，缺乏合理、有力的行业规范。 国内酒店管理的问题 问题表现在： 行政组织结构不合理； 服务程序与制度生搬套用，没有根据自身特点进行系统、全面的研究和编写，形成自己的管理模式； 工作表格的设计不够专业； 片面地理解“优质产品”的概念，导致质量过剩甚至质量不足，造成财力、人力、物力资源的浪费； 国内酒店管理的问题 问题表现在： 硬件产品、服务用品在设计、配置、相互组合上不够合理，以至无法传达统一的信息，衬托酒店品牌和产品特性； 对市场环境缺乏长久、持续、系统科学的包括数据分类存档等的分析研究。对市场变化缺乏敏感性和能动性； 国内酒店管理的问题 问题表现在： 缺乏合理的员工激励机制； 对各级部门、员工的评估不够全面；员工升迁与降职的通道不够畅通、公开、公正； 上下级甚至同级之间的交流沟通障碍； 国内酒店管理的问题 问题表现在： n用人机制不和理，体现在： 1.?趋向于长期从外界招中、高层管理人员而不是培养本店员工，此类管理人员的流动不利于培植酒店自己的管理系统； 2.?行政人员管专业人员 国内酒店管理的问题 问题表现在： 营销、企化活动具有跳跃性、突发性，缺乏统一性和系统性； 酒店之间缺乏必要的交流与合作 没有意识到建立共同的（地区）酒店行业协会的重要性。 阿佩克思的酒店管理理念 ?????? 没有不合格的员工，只有不合格的管理者；没有不好的学员，只有不好的导师； 管理的实质是研究、培训、实施，再研究、再培训、再实施； 客人的需求直接决定酒店在行政结构、管理模式、服务流程制订、营销、培训等各环节的调控或管理； 阿佩克思的酒店管理理念 ?????? 酒店管理不能脱离对市场环境和客人需求的长久持续性研究； 标准化和市场目标化管理不能脱离人性化管理基础； 管理者为员工服务好，员工才能为客人服务好； 阿佩克思的酒店管理理念 愉快的员工才能服务出愉快的客人 用人就是给 他 / 她 可供发展的空间； 团队合作精神和工作主动性源自于良好培训、激励机制、企业文化的深层思想渗透； 阿佩克思的酒店管理理念 程序与制度是将管理者意识、意愿变为现实的基础运作平台，需要持续性维护和改进； 营销和公关策划活动的最佳方式源自于对品牌特色的构思。 管理者的任务 将经营宗旨、品牌特色、目标客户信息、管理理念等揉合运用，制订出适合本酒店的运作程序与制度，并对这一基础运作平台进行长期改进、维护，使之适合于不断变化的外部环境和客观需要 管理者的任务 ?????? 积极开展酒店管理的各类专项命题研究，并建立将研究成果进行运用性实践转化的机制； 建立和发展企业文化，丰富酒店文化内涵； 培养团队精神，加强凝聚力，建设稳定、专业、合作的员工队伍； 管理者的任务 对酒店产品的设计、包装和销售； 督导和监控管理系统的运行，并检验其结果。 管理者的任务（图示） 管 理 进 程 管理的核心课题及相互之间的关系图示 第一节 研究市场环境 研究课题. 3. 同行业经营管理状况： 其业务经营所针对的市场 / 淡旺季波动 / 平均住房率 / 平均房价 客源构成及比例 / 消费构成及比例 设施功能 / 装修档次、风格 营销方式 / 品牌力度 管理模式 / 员工素质 第一节 研究市场环境 研究地域范围 当地 与当地有密切商务、旅游业务往来的周边城市 第二节：研究目标客户 研究目的 .帮助酒店投资者确定最佳的投资规模； .制订服务项目，配置设备设施，设计设施功能； .设计最合理的行政结构，建立相应的运作机制与管理模式； 第二节：研究目标客户 研究目的 .设计最佳性价比的产品，编制服务程序与制度； 开展与目标客户相关的各类专题研究工作，便于管理者将研究结果进一步用于为员工制订有价值、有针对性和有实际意义的培训计划； .为酒店的营销、公关策划活动提供数据和信息支持。 第二节：研究目标客户 研究课题 .目标客户的社会阶层 .消费原因 / 动机 / 能力 / 方式 / 种类 .客人对吸引消费的各种因素的敏感性： 产品：包