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动车组列车 乘务人员实务 2014-1-28 北京客运段 2014-1-28 Copyright@2006 CRH All Rights Reserve 动车组列车乘务人员实务 内 容 动车组列车乘务员岗位职责 服务规范和工作标准 旅客心理研究 乘务人员服务技巧 客运乘务语言 北京 客运段 列车模拟训练 2014-1-28 Copyright@2006 CRH All Rights Reserve 动车组列车乘务人员实务 内 容 动车组列车乘务员岗位职责 北京 客运段 2014-1-28 Copyright@2006 CRH All Rights Reserve 动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较 高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服 务技巧 北京 客运段 2014-1-28 Copyright@2006 CRH All Rights Reserve 动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱 铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工 作，具有良好的工作态度。乘务人员工作作风 是：诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任 怨。在服务中做到：主动、热情、周到、有礼 北京 客运段 貌。 2014-1-28 Copyright@2006 CRH All Rights Reserve 动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机 密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精 神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车 上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探 索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 北京 能力，搞好乘务工作。 客运段 2014-1-28