2019年卓越绩效评价准则概论.pptVIP

* 以顾客为中心的绩效：指的是与顾客的感受、反应和行为有关的绩效测量与指标，包括顾客的稳定性、抱怨、顾客评价结果等。 产品和服务的绩效：是指产品和服务的特性中对于顾客非常重要的测量和指标。例如：产品的可靠性、按时效货、故障水平和服务反应时间等。 市场的绩效：市场占有份额、市场地位、业务增长和新增市场等。 * 财务绩效：指的是用成本和收益测量出的绩效，包括资产的利用、资产的增长等。例如：包括投资回报率、每个员工增加的价值、资产负债率、资产回报率、现金周转时间，以及其他盈利性和流动性测量指标。 资源绩效：包括人力资源和其他资源绩效。 过程有效性的绩效：主要价值创造过程和支持过程的绩效、战略完成绩效。 组织治理和社会责任绩效：包括组织治理、公共责任、道德行为和公益支持等方面的绩效。 * 顾客与市场的结果（120分）； 财务结果（80分）； 资源结果（80分）； 过程有效性结果（70分）； 组织的治理和社会责任结果（50分）。 * 挑战卓越绩效 卓越绩效准则体现了制胜之道！它是组织以卓越绩效和崇德守信赢得经营成功之道。每一个准则的使用者都是胜者。 本准则有助于各类组织应对当前挑战及其复杂性，这种复杂性来自既要在今日产出成果又要有效地应对未来…… * * 平衡计分卡 * “顾客与市场”类目体现了“