体验行销体验价值顾客满意度与顾客忠诚度顾客满意度与顾客忠诚.PDFVIP

ISSN 1814-5396 99 年 12 月號 Service Industry Management Review 總號第 8 期 pp.31-53 體驗行銷、體驗行銷 、體驗價值體驗價值、、顧客滿意度與顧客忠誠度顧客滿意度與顧客忠誠度 體驗行銷體驗行銷 、、體驗價值體驗價值 、、顧客滿意度與顧客忠誠度顧客滿意度與顧客忠誠度 之關聯性研究－之關聯性研究－以以L 品牌服飾為例品牌服飾為例 之關聯性研究之關聯性研究－－以以 品牌服飾為例品牌服飾為例 The research of the relationships among experience marketing, experiential Value, customer satisfaction and customer loyalty – A case study based on L-Brand-Clothing 黃聖茹（Sheng-Ju Huang ） 龍華科技大學企管系 助理教授 Assistant Professor,Department of Business Administration, Lunghwa University of Science and Technology 張智雄（Zhi- Xiong Zhang ） 龍華科技大學企管系 學生 Student, Department of Business Administration, Lunghwa University of Scienceand Technology 32 服務業管理評論 總號第 8 期 99 年 12 月號 摘摘 要要 摘摘 要要 體驗經濟時代的來臨，民眾消費時除了重視產品性能或服務效益之外，亦同 時重視能否從消費活動中獲得難忘的體驗及愉悅之感覺，故以體驗行銷來吸引消 費者將是未來的趨勢潮流。本研究透過便利抽樣的方式，以體驗過 L 品牌服飾之 消費者為樣本，利用問卷調查方式，共計發放 560 份問卷，有效回收 514 份。文 中並採用 AMOS5.0 統計軟體進行分析體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與顧客 忠誠度之關係，實證結果發現：（1 ）體驗行銷對體驗價值有正向的關係影響；（ （3 ）體驗價值對顧客滿意度有正 2 ）體驗行銷對顧客滿意度有正向的關係影響； 向的關係影響；（4 ）體驗價值對顧客忠誠度有正向的關係影響；（5 ）顧客滿意度 對顧客忠誠度有正向的關係影響。 關鍵字：體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度、顧客忠誠度 Abstract Except the product performance or the service benefit, customers gradually pay attention to obtain the joyful feeling and unforgettable experience from the expense activity, because of the experience economical approach. Therefore, sell by the expe