行政工作管理实务.pdf

A 行政人员特训专案 基本礼仪 有“礼”走遍天 下 电话礼仪 办公室礼仪 个人礼仪 商务应酬礼仪 一、电话礼仪 做好充分准备 开始阶段 通话过程中 通话结束时 对方留言技巧 The there questions??? 三个问题  谁给我们发工资？  电话真的那么重要吗？  为什么要培训打电话？ 电话特性  电话沟通的利弊：  优点：快速、廉价、方便  缺点缺点 ：信息传递方式单信息传递方式单一、只适于传递只适于传递一 般信息、因为线路、话机的问题导致传递 失真 事例一  这时的时间为11点45分，Marry正在办公桌旁利 用最后的15分钟时间对她的关于销售数字的报告 做最后修改。这份报告中午时要交给她的经理， 当她正在修改报告的最后当她正在修改报告的最后一页时页时，电话铃响了电话铃响了。 Marry任由电话响了一会儿没作理会，但是电话 铃继续响。最后，她拿起了电话，微笑着说： “我是Marry，我能为您做些什么？” Marry表现了很好的电话礼仪： ___正确___错误 事例二  张华是一家大型五金商店的售货员。她 的上司王经理打算见她，同她简短地谈 谈有关刚到货物的情况。。这时，，张华的 电话响了，她马上拿起电话，问候了电 话另一端的客户，然后有礼貌地说： “请您稍等一会儿！” 张华表现出很好的电话礼仪： 事例三  王刚是为一家大型旅行社工作的旅行代办人 员，他主要负责国内旅行。他的电话响了， 一位客户打来电话需要他帮助预订到摩洛哥 的一次国外旅行。王刚向这位客户解释他不 负责国外旅行，他说；“对不起，这里是国 内旅行部，您应该同国际部联系。请稍等一 会儿，我帮您转过去。” 王刚表现出很好的电话礼仪: 事例四  姗姗是一家服装制造公司负责销售副总裁的助 理。她接到一个找她经理的电话，她听不出来 打来电话的人声音，于是她说：“我可以问一 下是哪位打来的电话吗？”电话另一端的客户 告诉她自己的姓名，姗姗回答说：“对不起， 他不在，您要留言吗？” 姗姗表现出很好的电话礼仪： 一、如何接电话？  铃响三声内拿起电话。  问候来电者。  自报姓名（单位、部门）。  询问顾客是否需要帮助。 铃响三声内未拿起电话 怀疑，从茫然的等待开始 1、你们的公司处于失控状态 2、公司无力雇用足够的员工来处理基本事务 3、你们公司已经停业 铃在响时接与不接？ “喂？找那个啊？”  为你的企业建立一个良好的第一印象 贵公司听上去像什么?  喂 ？？找找那个个啊 ？（？（小破桥街道办事处小破桥街道办事处））  找谁？（走失儿童收容站）  …………喂…… （说话恐惧症专科医院）  请讲…… （114查号台）  那个啊？（江湖冤仇太多，先问清楚再说） 千万不能“歪” 您好……公司 您好您好……部门部门  千万不要歪（喂） 自报家门  让来电者知道她是否找到了该找的人？  表现出了一家企业愿意为社会提供服务的积极 态度。。  公司总机：您好，济南天创  部门分机：您好，综合部 询问顾客是否需要帮助  做一个积极主动的开场白： 您有什么需要我帮助的