名匠装饰-家装行业服务营销意识与实操.pdf

家装行业 服务营销意识与实操 主讲人：赵晓松 （1）客户的要求太多 当你作为客户时，你会希望得到卓越服务，你会感 觉自己的要求永远不多。 （2）客户应该理解我们的难处 你关心的只是自己的问题，尤其是当服务提供者对 你的问题负有责任的时候，你不会对别人的难处感兴 趣。 （3）客户不应期望得到快速答复 作为客户，你可能会设法自己解决问题。但当你给 装修设计或客服人员打电话时，你一定已经在这件事情 上花了不少时间，所以你会希望马上得到答复。 （4 ）客户对微不足道的问题抱怨不已 对客户而言，没有什么事情是小事。如果你有问 题，而装修设计或客服人员认为无关紧要，你会有什么 感觉？你只会非常气愤！ （5）让客户在那端等上两分钟没什么问题 闭上眼睛1分钟。在这1分钟内你都想了些什么？有 什么感受？即使让电话另一端的人等上30秒钟，都可能 让他（她）产生对你不利的想法。 （6）我对客户说有很多事情要处理 作为客户我对上面这句话的理解是：你的装修服务 存在的问题很多，和你签约没什么好处。 （7）我需要得到客户的欣赏 将心比心，我们都希望得到别人的欣赏。但欣赏通 常并不来自你所期望的地方。即使得到了卓越服务，客 户也不会总以欣赏的目光看待你，他们会想当然的接受 你提供的卓越服务。 （8 ）应该由别人来面对难缠的客户和不愉快的客户 作为客户，你有过气愤不已的经历吗？如果有，你可能知 道，通常你不满意的是某个装饰公司，而不是为你提供服务的 那个人。但如果为你提供服务的那个人做事时从个人角度出 发，你可能就难以忍受了。所以，从这一点来说，不要从个人 角度来解决客户的问题。 A A 客人需要什么 B B 客人在想什么 C C 客人会有什么感觉 D D 客人是否满意我的服务 前：了解客户需求，爱好、宣传家装知识、 家装鉴别、家装误区、引导理性消费 中：按客户要求精心设计，规范施工， 严把质量关口，严格验收标准， 让客户放心消费； 后：遵守国家、行业的标准 兑现企业对客户的承诺， 保障完善服务，让客户无后顾之忧 我们不仅是为客户提供产品或服务， 而是要针对客户的需求提供满足需求的解 决方案。不再是完成销售后，所有的后续 服务都交由其他部门处理，而是全程与客 户的需求进行互动。 人们初次接触某人、某物、某事时所产生即 刻的印象，通常对该人、该物、该事的认知 方面发挥明显的、甚至举足轻重的作用。 第一印象往往是在前几秒钟形成 的，而要改变它，却需付出很长时间的 努力。良好的第一印象来源于人的仪表 谈吐，往往是从第一次见面就开始 了。 人们在人际交往和认知过程中往往更加 乐于接受与自己较为亲近的事物，这些与自己 较为亲近的事物则被称为“ 自己人”。在与这些 “ 自己人”交往过程中，往往比较能够形成正面 的、肯定的认知，从而与对方更加亲近、交往 更加融洽。 在人际交往之中，人们所留给交往对象 的最后印