亚都丽致饭店.PPT

亞都麗緻飯店 一.背景與動機 1976年，台灣經濟起飛，台灣觀光市場爆長，在政府的大力鼓吹下，飯店如雨後春筍般到處林立，亞都麗緻也在此時應運而生。 二.目標市場 台灣經濟持續成長，來台商務客人不斷增加，飯店不只服務今日顧客(觀光型)，還要掌握明日客源(商務型) 。 三.關鍵成功因素 懂得在顧客提出需求之前，就創造出滿足顧客需求的服務。 四.飯店特色與風格 落實人性化管理 強調服務與創新 五.突破性創舉 機場迎賓：舉牌歡迎、溫馨接待 行李推送：貼心服務、自然真誠 微笑招呼：親切稱謂(Mr. Lin) 、 倍感尊重 大廳感受：副理陪同、 沙發簽辦(key) 電梯相隨：精緻特色、用心推薦 房號指示：微步引導、感謝蒞臨 水果供應：貴賓禮遇、感動行銷 名片特製：貼心服務、珍藏回憶 商務中心：?營造「台灣的辦公室」環境 　　　　　　 ?兼具私密性與尊榮感 六.多元服務與體驗 (1)整合內部系統：單一窗口服務 　　　　　　　 (溝通快、效率佳) (2)靈活運用人力：資訊科技應用、 員工多元發展 (3)工作職務輪調：多元學習與成長 服務信條(4大特色) 一.每位員工都是主人 服務信條(4大特色) 二.設想在客人前面 服務信條(4大特色) 三.尊重每位客人的獨特性 * * ?溫馨短暫的家 ?臨時靜辦公室 乾淨、舒適、價質 需求 ?懷任務而來 ?心情較緊張 ?工作壓力大 ?喜歡熱鬧與新奇事物 ?心情輕鬆、興致勃勃 特色 商務客 觀光客 顧客 類型 　2.旅行訂位、機票變更 　3.結帳服務 　1.入住登記、房間安排 資訊e 化平台 正確、分享、活用 櫃檯人力 (整合)運用 服務中心(指揮) 按#9 房 務 管 理 系 統 (服務) 訂 餐 服 務 系 統 (餐點) 電 子 監 視 系 統 (螢幕) 電 話 通 訊 系 統 (總機) 防 災 系 統 (救護) 安 全 警 戒 系 統 (執勤) 絕不讓顧客帶著抱怨離開 時效是(服務)成敗關鍵 決策權(尊重與信任) 當客人雙手抱肩 ?冷氣是否太冷 ?適時提供披肩 當客人略顯疲憊 ?儘量不要打擾 當客人詢問景點及路線 ?主動提供地圖並友善說明… 絕對尊重客人習慣與信仰， 員工不能以自己想法或立場(生活模式)去揣摩客人需求。 四.絕不輕易說不 即使任務(需求)無法達成，也必須展現面對問題的誠意。 *