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顾客完全满意(TCS) 在长达70年的经营中成为摩托罗拉公司的宗旨 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 1 1 顾客完全满意(TCS) • 什么是完全满意? • 为什么要做到顾客完全满意? • 谁是顾客? • 使顾客完全满意的工作作风 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 2 2 什么是完全满意? 以顾客的标准为标准， 超越顾客的期望！ One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 3 3 为什么要做到TCS? • 全球性竞争空前激烈的时代特点： •完全顾客导向 •从一流中挑选最佳 • 如果顾客不满意，公司将迅速失去市 场占有率 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 4 4 为什么要做到顾客完全满意 ? 1=25=250/500 ? • 每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候， 就有25个不满意但保持缄默的顾客 • 将有250-500人听到他们所说的故 事而且深受影响 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 5 5 谁是顾客? 1、外部顾客 一切购买使用摩托罗拉产品或服务的人或团体 都是我们的外部顾客 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)