广州丰田汽车有限公司 第五章 业务流程.pdf

第五章 业务流程 一.理念学习 下一道工序就是客户  为什么SA要建立完整的客户档案？  为什么SA要充分地了解客户的需求呢？  为什么SA要做好环车检查？  为什么SA要制备单据，向客户做好解释，并获 取客户授权？ 总结： 只有树立“下一道工序就是 客户” 的理念，才能负责任地把 工作做好。 录相ANDON系统 思考两个问题： 1.生产线是如何保证产品质量? 2.“下一道工序就是客户”是如何运用的? 感想: 通过运用ANDON系统,宁可生产线停 止也不让不良品流入下一道工序,保证产品 品质,减少浪费. 我们的车好， 售后服务也非 常优秀！ 游戏: 扫雷寻宝 您有什么感悟! 讨论 分组：两个人一组 主题：如何在实际工作中运用“下一道工序 就是客户”及“ 团队合作精神” ？ 发表：每组3分钟 二.七步法业务流程 目 标 七步法服务流程确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润. 七 七 步 步 法 法 STEP - 1. STEP - 1. 预约 目的 目的  预约的目的是控制服务部门的顾客与车辆的 流量, 这样服务顾问可以摆脱接待压力，与 到店顾客充分交流从而增加顾客满意程度。 预约流程的前提条件 预约流程的前提条件  控制客户数量防止拥塞  分派足够的时间去清楚地了解客户的需求  客户到达前确认零件情况  监控和安排所有可使用的维修技师的工作时间(工时)  有效处理“随到” 和返修客户  在预约时间前跟进客户，减少出现失约客户(预约了却没有来的客户)  跟进所有失约客户并重新安排预约  利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率)  弹性预测未来预约(预测一星期的某天或某些天来客最多，一天之内的 哪个时段是来客高峰期或低谷期,以便安排SA或技师的工作和休息） 平准化Heijunka工作负荷 平准化Heijunka 安排客户预约时间 好的预约系统可以实 分配工作在每个修理技 现平滑的工作流 术员上 与零件部信息同步 销售店售后服务唯一能销售的产 销售店售后服务唯一能销售的产 品是工时!! 品是工时!! 时间桶概念 时间桶概念 随到客户和额外工作客 户预备工时 全部可使用工时 可预约工时 可使用工时计算方法 可使用工时计算方法 例: 全部可使用工时 = 技术员数量x 每日工作时间x 生产率 = 10 技术员x 8 小时x 100% = 80小时 可以使用的预约时间*(80% 预约率) = 技术员数量x 工时x 生产率x 预约率 = 通过预约可以销售64小时工时 *Note: 20%预留量为carry-overs （滞留客户）, 非预约客户 额外工作 Technicians Total Appt.