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認清楚誰是顧客及顧客行為清
詹翔霖詹翔霖詹翔霖詹翔霖教授教授教授教授
經濟進步表經濟進步表 (Pine(Pine GilmoreGilmore, 1998)1998)
經濟結構 農業 工業 服務業 服務業
經濟產物經濟產物 農產品農產品 貨物貨物 服務服務 體驗體驗
經濟功能 摘取 製造 遞送 籌劃
產物本質產物本質 可交換的可交換的 有形的有形的 無形的無形的 難忘的難忘的
主要特質 天然 標準化 客製化 個人化
依需求而配依需求而配
供應方式 大量儲存 製造後存貨 隨著時間顯露
送
賣方賣方 商人商人 製造商製造商 供應商供應商 籌劃者籌劃者
買方 市場 使用者 顧客 賓客
需求的要素需求的要素 特色特色 特徵特徵 利益利益 感覺感覺
??服務服務
在美國佛羅里達州的麗池在美國佛羅里達州的麗池 ((RitRitz CCarltlton ))飯店中飯店中
,一位負責清潔海灘椅的服務人員被一名男性顧
客叫住客叫住 ,,這位顧客希望服務人員在晚間能留下一這位顧客希望服務人員在晚間能留下一
張海灘椅,「因為我想向女友求婚!」他說。到
了晚上了晚上 ,他帶著女友走向沙灘他帶著女友走向沙灘 ,發現這位服務人發現這位服務人
員不僅為他準備乾淨的一張海灘椅,還放了一個
桌子 ,鋪上白色桌巾 ,擺上插著玫瑰花的花瓶與
香檳,另外還放了毛巾,好讓下跪求婚的男性顧
客可以擦拭膝蓋上的沙子。一向穿著海灘裝的服
務人員還借來一套燕尾服穿上務人員還借來一套燕尾服穿上 ,掛著開香檳用的掛著開香檳用的
布巾在一旁待命…
麗池飯店如果麗池飯店如果…這樣做這樣做
• 拒絕提供海灘椅 、或椅子有很多沙子與海
水,顧客會「不滿」
• 如果有一張乾淨的海灘椅擺著如果有一張乾淨的海灘椅擺著 ,,顧客會顧客會 「
滿足」
•• 提供個案中描述的服務提供個案中描述的服務 ,顧客會顧客會 「「驚喜驚喜」
• 結婚後每年這一天(求婚紀念日)飯店再
主動寄出信函與折價券祝他們幸主動寄出信函與折價券祝他們幸福,將持將持
續光臨
先別急著把朋友當顧客先別急著把朋友當顧客
‧優秀的行銷人員永遠記得他們有優秀的行銷人員永遠記得他們有 『『兩隻眼睛兩隻眼睛 、兩隻耳朵兩隻耳朵 、
但只有一張嘴巴 』。這提醒他們要用眼睛多觀察一些顧客
的行為的行為 、、用耳朵多聽一些顧客的聲音用耳朵多聽一些顧客的聲音 ,,但是要少說一些自但是要少說一些自
己的觀點。多瞭解一些顧客的需求與行為,往往便成為成
為企業成敗的一個關鍵 。 ((菲力普 ‧科特勒 ))
‧「顧客」是企業的價值的來源。如果忽略顧客的「聲音」,
企業就會喪失競爭力。
中油要如何持續滿足顧客需求
郵局要如何持續滿足顧客需求
‧網路進步,大多書信被電子郵件、電話、傳真取
代代
‧商業文件及印刷品面臨許多民營遞送業者的激烈
的競爭的競爭
‧便利超商推出宅急便服務,瓜分郵政包裹。
‧為持續滿足顧客需求為持續滿足顧客需求 ,必須持續瞭解顧客需求必須持續瞭解顧客需求 ,
推出個人化郵票與e化業務(如線上保險、郵務、
公債公債)
為服務提供者應該了解顧客需求為服務提供者應該了解顧
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