管理顾客期望与顾客需求_服务营销.pdf

第4讲 管理顾客期望与顾客需求 1 顾客期望的内涵 2 顾客期望管理 3 管理顾客需求 4 排队问题与顾客需求管理 1 11 顾客期望的内涵 顾客期望: 顾客在接受服务之前对于服务的一种预期， 这种预期不仅包括对结果（企业提供什么样 的服务）的预期，还包括对服务过程（企业 如何提供服务）的预期。一般说来，顾客期 望是一种“满意期望” ，即理想的、称心如意 的、渴望的期望。 2 2 2 顾客期望的分类 (1)按照对期望的要求程度划分 合意期望:合意期望与顾客认为可以接受的服务水平 相关，是一种较低水平的期望 理想期望:理想期望则意味着顾客希望得到的服务， 也是顾客认为企业能够而且应该提供的服务水平 合意期望和理想期望之间的差距被称为“容忍区 域”（Zone of Tolerance） 3 3 3 服务期望水平 容忍期望 容忍区域 理想期望 低 顾客服务期望 高 4 4 4 模糊期望、隐性期望和显性期望 (2)按照期望的清晰程度进行划分 模糊期望:顾客能够意识到自己有必要接受某种服务 以改变自己的现状，但却无法表达或者不知道应该 怎么去做以及做什么来达到这种目的 显性期望:顾客明确知道自己需要什么样的服务，并 能够明确地表达和想象出来 隐性期望:顾客认为这些服务是企业理所应当提供 的，也是自己理应获得的，并不需要特别表达 5 5 5 要进行顾客期望管理的原因 (1)顾客期望的有效管理可以提