顾客满意管理“Customer‘s Satisfaction Management”.pdf

顾客满意管理 “Customer‘s Satisfaction Management” 顾客满意是…… …需求被满足或被超越的感知… 研究发现，平均而言，一个不 满意的顾客会将自己的不满传 达给其他11个人，而他们每个 人又会将这种不满分别传达给 另外5个人。于是就有67(1十 11+55)个人在说你企业的不 悦或不好。企业会由于这种非 常糟糕有效的广告而受损…… 一个朴素的真理——满 意的顾客会更频繁地和 你做更大的生意。他们 一次比一次买得多，而 且他们买的更频繁。他 们还会向家人和朋友推 荐你。 不满意但还到你那买东西的顾客… 不满意但还到你那买东西的顾客… 不投诉： 9% （91%不会再回来） 投诉没有得到解决： 19% （81%不会再回来） 投诉得到了解决： 54% （46%不会再回来） 投诉迅速得到了解决: 82% （仅有18%不会再回来） 1．我们如何提高顾客满意度? 回答：通过按时传送正确的定单。 · 2．我们如何确保我们按时传送定单？ 回答：通过把我们的要求通知到供应商。 3．我们如何将我们的需要与供应商沟通? 回答：通过回顾我们定货和收货物的历史记录。 4 ．我们如何能收集到这些资料? 回答：通过与我们采购部门历史记录逐条对照。 5．我们如何使采购人员帮助我们提高顾客满 意度水平? 回答：通过向他们展示他们的工作如何影响供 应商和顾客。 1．为何顾客不满意? 回答：因为他们没有按时收到购买的商品。 2．为何他们没有按时收到购买的商品? 回答：因为我们的购货定单延误。 3．为何我们的购货定单延误? 回答：因为我们更换了供应商。 4 ．为何我们更换供应商? 回答：因为以前的供应商货物运输延误。 5．为何我们没有找到其他供应商? 回答：因为我们没有去找。(等等) 以上分析可看出，原因在供应商，须更换供 应商以防止顾客不满意！！ 水桶原理与顾客流失… 顾客流失 一个公司平均每年要流失10％—30 ％的顾 客，但他们常常不知道失去的是哪些顾客，什 么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道 这样的顾客流失给他们的销售收入和利润带来 怎样的损失。 然而他们完全不为正在流失的 顾客感到担忧，大多数公司反而依然按照传统 做法拼命招徕新顾客。这些公司就像底上有洞 的一个桶：他们的顾客正在流失，而公司经理 非但不集中精力补上桶底的漏洞，却集中所有 人力、物力继续往桶里塞进更多的新顾客 水桶原理与顾客流失… 太多公司都像底上有洞的桶，顾客流失 严重。更糟糕的是，它们仍集中更多的 人力、物力向桶里灌人更多的新顾客， 而不想办法堵住桶底的漏洞。 顾客流失是由不满意造成，而引起不满 意的原因可追溯到顾客预期和实际得到 的服务之间的差距。 水桶原理与顾客流失… 研究显示，，许多公司没有很好地向职员传达 提高顾客满意的重要性，顾客满意测量显示了 高层管理者的决心，只有通过它，加上制定目 标和奖励办法，才能给员工以足够的动力，为 顾客满意而努力工作。 越来越多资料详尽、可信度高的研究调查表 明，顾客流失率高造成极大的损失，顾客满意 的提高和利润的增加之间有着直接的联系。 二 为什么要衡量顾客满意度… 1．衡量使人们产生成就 感，这种成就感随即将转 化为对顾客提供的优质服 务。 2．衡量提供了基本的工作 标准和他们经过一番努力 方可达到的优异工作标准。 这两方面又将导致质量改 进和顾客满意度的提高。 3．衡量为操作人员提供快 速反馈，尤其当顾客在评 价这位服务人员或提供这 种服务的企业时。 4 ．衡量告诉你必须做什么 工作以及如何做，才能提 高质量和顾客满意度。这 样的信息也可以从顾客那 里直接获得。 5．衡量工作激励人们 提高生产力。 衡量顾客满意度的工具 图 托 图 累