电子化顾客关系管理.pdf

究 研 之 響 對 影 C ） 盟 S M U R 聯 C e 略 （ 策 例 理 銷 為 管 供 業 係 與 輸 關 析 運 客 分 空 顧 隔 航 化 區 子 客 以 電 顧 － Agenda USC 1 傳統CRM與eCRM 2 航空運輸產業之特性 3 顧客區隔與顧客分類 4 策略聯盟的類型 5 結論 顧客關係管理(CRM)的源由 USC 顧客關係管理英文為 Customer Relationship Management 1980 年代初期便有所 謂的接觸管理 1990 年代初期，則演變 l999由Brian Spengler (Contact 到包括電話服務中心與 提出。最早開始發展 Management) ， 支援資料分析的客戶服務 顧客關係管理的國家 專門收集顧客與公司 功能 是美國。 聯繫的所有訊。 (Customer Care) CRM包含哪些要素? USC 顧客開發 CRM 提高顧客滿意度 顧客銷售 顧客關係管理 顧客服務 CRM成功導入案列 : 家樂福 USC  家樂福於1959年創立於法國，1963年第一家量販店於法 國開幕， 1999年與Promodes合併成為歐洲第一、世界 第二大零售集團。 以顧客滿意為優先－  提供一次購足的舒適購物空間，各種貼心的服務：無障 礙空間、免費停車、各式購物車、飲水機、試衣間與保 冷帶…等。 不滿意退貨－  購物起30天內，攜帶商品發票、完整包裝及配件，即可 辦理退貨。金飾、數位家電產品，如電漿電視、相機、 攝影機、行動電話 及電腦相關產品，提供7天內瑕疵換 貨服務。 認識e-CRM USC  eCRM 專有名詞的出現  CRM已被許多企業視為能在新經濟時代中創造企業競爭優 勢的利器，隨著電子商務的蓬勃發展，企業E化之後更是 演進到eCRM。  因為透過電子化的相關應用不僅能顯著提昇企業對顧客資 訊的處理，也能以顧客真正需求為主要的導向，這些顯而 易見的效益在在皆促使eCRM廣受到各界的矚目。