市场营销课件CH02顾客价值和顾客满意.pdf

第二章顾客价值和顾客满意 Kotler 论营销 仅仅使顾客满意是 仅仅使顾客满意是 不够的，你必须取 不够的，你必须取 悦他们。 悦他们。 2-1 Copyright © 2007岳海龙 本章学习目标  本章我们将讨论  本章我们将讨论 什么是顾客满意和顾客价值？ 什么是顾客满意和顾客价值？ 如何吸引和保留顾客？ 如何吸引和保留顾客？ 如何同时改善顾客和公司的盈利？ 如何同时改善顾客和公司的盈利？ 2-2 Copyright © 2007岳海龙 案例 J.D.Power Asia Pacific 中国汽 车销售满意指数调研发布 奥迪起亚日产 名列前三位  8月31 日J.D.Power Asia Pacific发布2005年中  8月31 日J.D.Power Asia Pacific发布2005年中 国汽车销售满意指数调研报告 国汽车销售满意指数调研报告 2005年中国汽车销售满意指数的得分提高了13 2005年中国汽车销售满意指数的得分提高了13 分。奥迪以818 分的成绩在中国的新车销售和 分。奥迪以818 分的成绩在中国的新车销售和 交车环节连续两年名列消费者满意度指数调研 交车环节连续两年名列消费者满意度指数调研 的榜首。起亚跃居亚军，其得分在2004年的基 的榜首。起亚跃居亚军，其得分在2004年的基 础上提高了22分。日产以813分的得分位列第 础上提高了22分。日产以813分的得分位列第 三，其总分较2004年提高了18分 三，其总分较2004年提高了18分 2-3 Copyright © 2007岳海龙 案例（续）  整个行业销售满意度取得较大提高的原因主要  整个行业销售满意度取得较大提高的原因主要 有2点： 有2点： 各个厂商更加一致地贯彻以客户为中心的销售 各个厂商更加一致地贯彻以客户为中心的销售 服务标准以及经销商及其员工专业素质的提 服务标准以及经销商及其员工专业素质的提 高。与2004年相比，整个行业在大多数以客户 高。与2004年相比，整个行业在大多数以客户 为中心的销售服务标准的执行率上都有明显的 为中心的销售服务标准的执行率上都有明显的 提高。此外，与2004年相比，在购车过程中碰 提高。此外，与2004年相比，在购车过程中碰 到的各种经销商问题的消费者人数下降了6% 到的各种经销商问题的消费者人数下降了6% 2-4 Copyright © 2007岳海龙 案例（续）  50%的中国车主通过互联网查找有关新车的信  50%的中国车主通过互联网查找有关新车的信 息。在过去三年中，这个数字增长了3倍多。 息。在过去三年中，这个数字增长了3倍多。 对那些在购置新车的过程时使用因特网的车主 对那些在购置新车的过程时使用因特网的车主 来说，其销售满意度指数评价比那些不使用因 来说，其销售满意度指数评价比那些不使用因 特网的车主低11分。对最初参观过经销商的总 特网的车主低11分。对最初参观过经销商的总 体销售服务非常满意的客户中，有四分之一 体销售服务非常满意的客户中，有四分之一