如何跟银行打交道-消费金融业务简介.pdf

如何跟銀行打交道-消費金融業務簡介 入門篇 入門篇 進階篇 進階篇 高階篇 高階篇 入門篇 入門篇 - 消費者的觀點 - 消費者的觀點 企業識別CI Slogan ‧富有知識的銀行-日盛銀行 ‧以陽光為名的銀行- sunny bank陽信銀行 ‧Your smile-玉山銀行 ‧只要你夠much, 大眾比你更much-大眾銀行 Much卡 ‧借錢, 也可以是種高尚的行為-大眾銀行 Much卡 ‧環球金融, 地方智慧-匯豐銀行 ‧夢想的推手-台新銀行迴轉式信貸 ‧智慧好夥伴-台新銀行 ‧帥哥再找就有, 女性尊嚴不能不顧-台新銀行Yube現金卡 ‧認真的女人最美麗-台新銀行玫瑰卡 ‧兌現你我的心- 中國信託現金卡 ‧We are family- 中國信託 ‧萬事皆可達, 唯有情無價-Master card ‧Visa在手, 盡其在我-Visa card 第一次接觸 ‧接待-親切的服務人員 英勇威武的保全人員 無人化-自動號碼機 ‧門面-全聯社 六星級飯店 ‧服務-單一產品or一次購足 成熟消費金融客戶服務的期望 以客戶眼中的客戶服務中心為例 ‧客戶主要的聯絡管道 ‧一年365天、一天24小時，全年無休 ‧任何地點都可以享受到相同的服務 ‧電話在三響半內被接起 ‧行員能說我的方言，如國語、台語、客家話 ‧行員有熱忱的服務態度與優雅溝通技巧 ‧行員能認識我稱呼名字且了解我在銀行的互動資訊 ‧行員具備專業的產品與流程知識 成熟消費金融客戶服務的期望 以客戶眼中的客戶服務中心為例 ‧我的疑慮與需要能在一通電話內即可被解決 ‧我的一通電話能在3分鐘內結束 ‧行員能體會我的抱怨且即時解決問題，即使不能解決 也會由主管親自處理 ‧不同的行員一致的回答與處理流程 ‧行員答應的事會說到做到 ‧行員關心我的權益與困擾主動提醒通知 ‧行員了解我的需要能主動諮詢建議 ‧行員對已知重複錯誤能主動積極排除 成熟消費金融客戶服務的期望 以銀行眼中的客戶服務呼叫中心的服務要求為例 ‧客戶需要能全部被滿足 ‧行員具高度生產力 ‧行員具低錯誤率 ‧每一通電話處理成本降至最低 ‧行員能引導客戶用低成本的渠道 ‧行員能處理高比例有收益的服務 ‧行員了解客戶的需要能主動提供產品諮詢推薦 ‧行員能主動把銀行競爭力的產品推薦給目標客戶 ‧行員能主動創造客戶價值，提供超出客戶期望的經驗 ‧客戶被服務的經驗不易被他行替代 ‧客戶被服務的經驗是口碑傳播泉源 貼心的服務從心開始 熱忱 同理 專業 卓越 以顧客觀點出發 起伏音調 傾聽顧客聲音 豐富專業知識 設想於客人之前 微笑表情 關懷顧客感受 愉悅情緒 尊重客人的 視客戶為朋友 純熟的技能運用 積極態度 獨特性 做訪客的主人 考慮顧客利益 圓融溝通 決不輕言說不 全力以赴 問題終結者 實現承諾 貼心的設計 甚麼樣的顧客是忠誠的顧客 忠誠的顧客是： ‧非常滿意  非常滿意