门店顾客投诉处理交流.pdf

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2019-02-09 发布于山东
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顾客投诉处理交流 1 案例分析你是店长你将怎么做.doc 2 开头小问题一个顾客的流失会给公司带来多大的损失？ 3 我们来计算一下一个人一年平均消费 (X) 35.21元100次=3521 一年损失的顾客人数 (Y) 约50人年收入总损失 (XY) 50 3521= 176050 口头传播导致年收入损失 ( 20人) 3521000 修改流程所付出的成本 Z 花在处理客诉的时间成本 W 估计总额 3521000+Z+W 4 今天我们一起交流的内容 * 顾客投诉的原因分析 * 处理投诉的原则流程 * 处理投诉的方法技巧 * 如何减少顾客的投诉 * 情景模拟 5 我们再来想一想顾客投诉的原因有哪些？ 6 服务引起的投诉服务态度不佳【某超市服务态度恶劣】服务作业不当【某超市保安跟踪顾客】服务项目不够【超市购物环境标准/洗手间】服务动作太慢【秀气的收银员/百元大钞】 7 环境引起的投诉没空调蜘蛛丝进口脏环境投诉楼层低地砖破损其他 8 商品引起的投诉商品价格商品品质商品缺货商品投诉商品过期商品陈列标示不符问价格 9 广告误导引起的投诉 DM上价格与价格未