雷克萨斯汽车-顾客关系管理与抱怨处理.pdf

顧客關係管理與抱怨處理 大綱 一一.顧客關係管理顧客關係管理 二..感動服務的故事感動服務的故事 三.客戶抱怨處理實務 四.結論 一、、顧客關係管理顧客關係管理 顾客是谁？ 顾客是我们的顾客是我们的--同事同事 顾客是我们的顾客是我们的—朋友朋友 顾客是我们的--老师 顾客是--参与我们工作的人 顾客是…… 顾客关系管理 ●顾客关系管理 ．CRM顾客关系管顾客关系管理 ．CRMCRM的起源的起源 ．顾客关系管理的基础 ．建立顾客数据的方法 ．顾客服务管理 整合性的顾客关系管理 顾客关系管理是以企业的整体努力来了 解解并并影响顾客行为影响顾客行为，透过持续的透过持续的、相关的 以及个人化的沟通去增进顾客吸收率(customer acquisition)、顾客保留率(customer retention) ，与顾客利润率 (customer profitability) 。 CRM的起源 CRMCRM源于源于 「「关系营销关系营销」」的理念的理念。 认为企业应与顾客（尤其是核心顾客）维系 「长期互惠」的关系，发掘顾客的「终身价 值值」」，因为因为：： 相对于维系旧顾客，开发新顾客的成本较 高（成本估计：6-8倍）。 核心顾客的价值较高核心顾客的价值较高 顾客关系管理五部曲 市场导向经营哲学之引进 知识发掘知识发掘 市场规划 与顾客互动 分析与修正 分析与修正 以上五步骤循环演进 修正自Swift 市场导向经营哲学之引入 市场导向三要素  顾客导向顾客导向  前瞻性的需求预测  整合性的迅速反应整合性的迅速反应 内部营销之实施  内部顾客价值创造伙伴内部顾客价值创造伙伴  营销观念之推广 顾客知识管道 事务数据： RR、、FF、、MM资料资料：：最近最近一次消费时间次消费时间 (Recency)、消费频率(Frequency)、 消费金额消费金额((Monetary)Monetary) 问卷或营销活动响应资料 问卷或营销活动响应资料 客诉或客服互动数据客诉或客服互动数据 其它初级或次级资料调查 顾客知识的来源：向顾客学习 对顾客的行为了解愈多，所提供的服务才会好。 研发研发 制造 品质 后勤补给 会计 规则 3M的全体接触 顾客知识的四个应用模式 获取新客源模式 时间点：产品及服务推出初期 重点在如何快速藉由顾客知识的分析与协助重点在如何快速藉由顾客知识的分析与协助 ，以取得更多的新客源。可透过大型营销活 动规划动规划、、种子营销及竞争者评比等方式来获种子营销及竞争者评比等方式来获 取新客源。 顾客知识的四个应用模式 业绩成长模式 时间点时间点：产品及服务推出有产品及服务推出有一定时间定时间，且功能特性已被且功能特性已被 顾客了解者。 重点在提升现有客户对特定产品的消费金额与数量。可 透过产品及服务改善、提升价值炼中参与者的采购量。 Ex. HP不仅对最终消费者打广告不仅对最终消费者打广告，，也藉由市场知识管理也藉由市场知识管理 系统及业绩奖励制度来来提升经销点的业绩。 惠普科技