处理顾客异议技巧.pdf

处理顾客异议技巧 异议来了，机会来了，就看你怎样来说服他…… 课程目的 •让学员了解顾客异议是销售的机会 •学会分辨异议和借口并找到真正的异议 •学会异议处理的原则、方法和技巧 •结合销售实际，训练学员异议处理的实战能力 •通过演练训练学员应对实际顾客异议的话术能力 2 思考：什么是异议 异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提 异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提 出的质疑或不同见解。 出的质疑或不同见解。 3 异议？借口？ 貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问题的防御。 处理“借口”没有意义，要找到“借口”背后真正的“异议”来处理 处理“借口”没有意义，要找到“借口”背后真正的“异议”来处理 4 如何分辨异议和借口 •通过进一步的提问 —— “如果我能证明油耗并不高，您就能接受这款车了，是吗？” •看顾客对你解释的兴趣程度 —— “就这个问题我可以给您个详细解释，你看可以吗? ” 5 思考 •你更喜欢异议多的顾客还是少的顾客？为什么？ 6 没有异议的顾客会…… •有些顾客可能从头到尾都没有提出过任何异议 ——他们选择保持沉默，直至沉默地永远离开…… •那些一直赞美你和你的产品的顾客，最终有多少买了你的车呢？ 7 异议传递的真实信号是…… •顾客感兴趣 •顾客有疑问想解决 •顾客希望继续交谈下去 “你解决了我的疑虑，我就可以考虑……” ——这是顾客异议传递的最重要，也是最积极的信号。 8 异议是我们的机会 •异议让销售过程可以持续下去 •异议让我们有机会更多的了解顾客的真实想法 •异议让你有机会展示你是一个善解人意的人 •异议是真正销售的开始 9 面对异议我们的态度是…… •把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的机会 •保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议 •站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议 10 避免争论 请记住： 你永远无法在与顾客的争论中获胜！ 顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！ 11 莫让异议终结了销售 思考：有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？ •尊重顾客的意见，不钻牛角尖 •提出具体建议，找个保持接触的理由 •转移话题和关注点，记住异议，适时说服 •无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀