如何应对顾客的抱怨和投诉.pdf

尚丰系列培训课程尚丰系列培训课程 尚丰系列培训课程尚丰系列培训课程 如何应对顾客的抱怨和投诉如何应对顾客的抱怨和投诉 如何应对顾客的抱怨和投诉如何应对顾客的抱怨和投诉 主讲主讲：尚丰：尚丰 主讲主讲：：尚丰尚丰 尚丰系列培训课程尚丰系列培训课程 尚丰系列培训课程尚丰系列培训课程 如何应对客户的抱怨和投诉 如何应对客户的抱怨和投诉 正确认识客户的抱怨和投诉 客户投诉处理程序 客户投诉处理方法与技巧 不能忽视的客户投诉处理细节 尚丰系列培训课程尚丰系列培训课程 尚丰系列培训课程尚丰系列培训课程 正确认识客户的抱怨和投诉 顾客投诉的原因： 实际感受值 100% 顾客满意度= 期望感受值 尚丰系列培训课程尚丰系列培训课程 尚丰系列培训课程尚丰系列培训课程 正确认识客户的抱怨和投诉 顾客投诉的目的： •得到商家或厂家的尊重和理解 • 问题能快速简捷地得到处理 •能有一个满意、合理的说法 •一定程度上的赔偿或补偿 尚丰系列培训课程尚丰系列培训课程 尚丰系列培训课程尚丰系列培训课程 正确认识客户的抱怨和投诉 顾客投诉的价值： •礼物价值 •信息价值 •朋友价值 •形象价值 尚丰系列培训课程尚丰系列培训课程 尚丰系列培训课程尚丰系列培训课程 正确认识客户的抱怨和投诉 正确认识顾客投诉： •了解顾客的不满或抱怨 •不满或抱怨是投诉的前奏 •不满或抱怨是商品开发的“宝库” •把握二次机会，培养忠诚顾客 尚丰系列培训课程尚丰系列培训课程 尚丰系列培训课程尚丰系列培训课程 正确认识客户的抱怨和投诉 正确处理顾客投诉的意义： 如果顾客投诉得到企业令人满意的迅速 处理，这些顾客再度购买的比例将高达 82%。 尚丰系列培训课程尚丰系列培训课程 尚丰系列培训课程尚丰系列培训课程 如何应对客户的抱怨和投诉 如何应对客户的抱怨和投诉 正确认识客户的抱怨和投诉 客户投诉处理程序 客户投诉处理方法与技巧 不能忽视的客户投诉处理细节 尚丰系列培训课程尚丰系列培训课程 尚丰系列培训课程尚丰系列培训课程 客户投诉处理程序 一投诉的沟通： •鼓励顾客投诉 •方便顾客投诉 尚丰系列培训课程尚丰系列培训课程 尚丰系列培训课程尚丰系列培训课程 客户投诉处理程序 二投诉的受理： •获取顾客抱怨和投诉信息 •按照不同投诉类型采取补救措施 尚丰系列培训课程尚丰系列培训课程 尚丰系列培训课程尚丰系列培训课程 客户投诉处理程序 三投诉的确认与投诉的评估： 投诉的确认： •确认应在收到投诉时立刻向投诉者进行