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处理客户投诉的技巧 沟通的艺术 案例  一位女士气冲冲地走到卖场的服务台，“我要 投诉！小姐，这已经是我的电脑第3次坏了， 前后维修的时间不超过两个月，你们的产品质 量也太差了！我买的可是个笔记本，老是出问 题，太影响我的工作了……”  您知道接下来发生的事吗？ 你是否害怕投诉？  服务员 主管 店长  作为服务性行业的员工，我们对投诉总有些畏 惧的心理。  我们应该思考! 客户为什么会投诉？  产品质量  产品价格  服务态度  售后服务 客户的投诉一定是有原因的！ 客户的投诉是善意的  你常看“零距离”吗？  你知道“ 东升工作室”吗？  那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依 然寄有期望的人，他期望企业的服务能够改 善，他们会无偿地向你提供很多信息。 客户投诉产生的过程 客户投诉的目的  投诉 解决  被重视，被关怀  对企业寄予期望 以良好的心态面对投诉 对投诉抱感谢的心态 客户对企业的忠诚度。  维护企业自身的形象。 发现产品与服务的问题。 巩固企业良好的信誉。  口碑的力量是巨大的。 投诉对企业的好处 服务质量是关键！ 案例分析  “小小神童”洗衣机。  “福特”车的轮胎。  三菱“帕杰罗”事件。 来，给身体充电！ 讨论  工作中，你认为处理不当的一次投诉。  工作中，你认为处理恰当的一次投诉。  你认为处理好客户投诉的原则是什么？ 当您面对客户投诉时 总原则  理解“先处理感情， 后处理事件。”  为什么要“先处理 人，后处理车”？ 耐心地倾听顾客的抱怨  投诉是一种发泄的方式。  做个微笑的，有耳朵的“聋子”。  你应该是个“灭火机”。 想方设法地平息顾客的抱怨  表示歉意  同情和理解  换位的方法  了解问题的关键所在！ 要站在顾客的立场上来将心比心  如果我是他？  如果我遇到这样的问题？  我所期望的态度是？  我所期望的服务是？ 迅速采取行动  马上行动！  让客户看到你的行动。  准确判断解决问题的环节。  告知行动的结果。  告知行动的过程和期限。  让客户感觉“你比他还急” ！ 处理客户投诉法宝 处理客户投诉的步骤 微笑 判断 认知 致歉 表示理解 解决 跟踪 满意 处理投诉沟通的艺术！  提升个人修养。  提高工作技能。  学习为人处事。  树立“宏三” 口碑！ 总结 客户投诉产生的原因。 投诉对企业的好处。  处理投诉的原则。  处理投诉的步骤。  身体力行的实践。 感谢大家的配合！