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分享 《顾客心理学》 分享 《顾客心理学》 透过表象看实质 采取措施好帮手 顾客心理学 • 分析：作为一名合格的销售人员，应认 识不同顾客类型的心理，并根据不同的顾 客心理采取相应的应对措施，充分掌握顾 客在购买时的心理变化，从而达到提高成 交率的最终目的 从营销行为心理学的客户类型分类 • A.唯唯诺诺的顾客：不论推销员说什么都点头说是，即使 作了很多的商品介绍，此类顾客的同意总是让人感觉可 疑。 • 心理分析：不论推销员说什么，此类顾客内心已决定不买 了，他只是为了提旱结束商品的介绍而继续表示不同意， 他认为只要随便点头，附合，则推销员会死心而不再推 销，但内心却害怕如果自己松懈则推销员可能乘虚而入。 处方：若想让此类顾客说是，即应该干脆问“为什么今天 不买”利用这种单刀直入的质问，乘顾客疏忽大意的机会 攻下，顾客会因看穿了，其心理的突然的质问而惊异，失 去辩解的佘地。大多数会说出真心话，这样就可以因地宜 的围攻。 B.硬装内行的顾客 • 特点：此类顾客认为，他对商品比推销员精通的多。他会说“我很了 解这类产品，或我常参与贵公司的工作。他以会说一些会推销员慌乱 和不愉快的话，这类顾客会继续硬装内行，有意操纵商品的介绍，他 常说：我知道，我了解。 • 心理分析：此类顾客不希望推销员占优势或强制他，不想在周围人面 前不显眼，虽然如此，他知道自己很难能可贵对付优秀的推销员，因 为建立“我知道“的逞强的防御以保护自己，推销员应避免被他们认为 是几乎没有受过有关商品的教育的愚蠢的家伙“ • 处方：应该让顾客中圈套，如果顾客开始说明商品即不必妨碍，让他 随心所欲，当然，不能单独这样，推销员还应假装有意从他的话学习 些什么或大大的点头表示同意，顾客会很得意的继续说明，但可能有 时因不懂而不知所措，此时，你应说“不错，你对商品的优点都懂， 打算买那种？“ 。既然为了向周围的人表示自己了不起，而自己开始 说明了商品，故对应如何回答而慌张，最后，他们可能否认自己开始 说的话，这时你开始推销的时间了。 C.犟牛型顾客 • 特点：此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成 就，他会说自己与哪些要人有来往，夸口说“只要我愿 意，买十打也不成问题“ • 心理分析：此类顾客可能满身债务，但表面上，仍要豪华 的生活，重要不让他立即缴钱，他有可能在推销员的诱导 下，冲动性购买很多。 • 处方：应附和他，关心他的资产，极力称赞之，打听其 成功的秘决，假装尊敬他，表示愿意成为他的朋友，然后 到了签单、开票时，询问要多长时间汇款。千万别问：你 是不是手边没钱？即便知道没钱，也决不可以在态度上表 露出来，否则，易中顾客的圈套。 D完全胆怯的顾客 • 表象：此类顾客很神经质，害怕推销员，目光游移不定， 不敢与推销员对视。对于家人和朋友也用尖锐的声音说 话。 • 心理分析：此类顾客若推销员在场就认为被陷入痛苦的立 场：即式必须回答与有关问题的提问，因而提心吊胆。 但，又由于知道最后说服而不得不买，所以推销员出现了 就会不高兴。 • 处方：对于此类顾客，必须亲切，慎重对待，然后细心观 察，称赞所发现的优点，对于他们，只要稍微提到与他们 工作有关事，使他们轻松，应该多与他们亲密，寻找自己 与他们在生活上共同的地方，解除他们紧张感，让他们觉 得你是朋友，这样就变得简单了 E稳静的思索型顾客 • 表象：此类顾客稳坐在椅子上思索，完全不开口，只是不停地抽、远 望窗外，一句话不说。他以怀凝的眼光凝视一边，显示不耐烦的表 情，而因他的沉静会使推销员觉得被压迫。 • 心理分析：此种稳静是真正思考的人，他想注意假设倾听推销员的 话，他想看推销员是否认真，一本正经。他在分析并评价推销员，此 类顾客是知识分子居多，对于商品时，公司的事知道不少，他们细 心，动作安稳，发言不会差错，会立即回答质问，属于理智型购买。 • 处方：不能疏忽大意，细心