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第一章顾客与顾客关系 广东外语外贸大学新闻与传播学院广告系 广东外语外贸大学新闻与传播学院广告系 2007年3~6 月 2007年3~6 月 参考书籍 参考书籍 Books： Books： 江林，《顾客关系管理》，首都经济贸易大学出版社， 江林，《顾客关系管理》，首都经济贸易大学出版社， 2005。 2005。 张翔，《客户关系管理》，机械工业出版社，2008。 张翔，《客户关系管理》，机械工业出版社，2008。  （美）邓·皮泊斯，（美）马沙·容格斯，《客户关系管  （美）邓·皮泊斯，（美）马沙·容格斯，《客户关系管 理》，中国金融出版社，2006。 理》，中国金融出版社，2006。 闫鸿雁（译），《客户关系管理》（《哈佛商业评论》 闫鸿雁（译），《客户关系管理》（《哈佛商业评论》 精粹译丛），中国人民大学出版社，2004。 精粹译丛），中国人民大学出版社，2004。 田同生，《中国CRM实战》，机械工业出版社，2002。 田同生，《中国CRM实战》，机械工业出版社，2002。 教学目的与要求 教学目的与要求 教学目的与要求 全面理解顾客的概念，理解不同分类方法对理解顾客内涵 全面理解顾客的概念，理解不同分类方法对理解顾客内涵 的意义。同时要初步了解顾客价值、顾客满意、顾客忠诚等 的意义。同时要初步了解顾客价值、顾客满意、顾客忠诚等 顾客关系管理的重要领域，认识加强顾客关系管理对现代企 顾客关系管理的重要领域，认识加强顾客关系管理对现代企 业的重要意义，为研究与学习顾客关系管理奠定基础。 业的重要意义，为研究与学习顾客关系管理奠定基础。 教学重点与难点 教学重点与难点 教学重点与难点 顾客的科学内涵、顾客的构成与分类、现代企业与顾客的 顾客的科学内涵、顾客的构成与分类、现代企业与顾客的 关系，以及建立良好顾客关系的重要意义。 关系，以及建立良好顾客关系的重要意义。 第一节顾客的含义 第一节顾客的含义 关于竞争优势，我们只有两种资源： 关于竞争优势，我们只有两种资源： １、比竞争对手更多、更快地了解我们的客户的能力。 １、比竞争对手更多、更快地了解我们的客户的能力。 ２、比竞争对手学习得更快、付诸行动更快的能力。 ２、比竞争对手学习得更快、付诸行动更快的能力。 —— （美）杰克·韦尔奇 —— （美）杰克·韦尔奇 一、引言 一、引言 （一）顾客关系管理的重要性 （一）顾客关系管理的重要性 首先，市场竞争的需要。 首先，市场竞争的需要。 其次，新顾客Vs. 老顾客。 其次，新顾客Vs. 老顾客。 最后，顾客对企业贡献的差异（20/80法则）。 最后，顾客对企业贡献的差异（20/80法则）。 一、引言 一、引言 （二）顾客关系管理的实质 （二）顾客关系管理的实质 理论提出：1997，（美），Gartner Group 理论提出：1997，（美），Gartner Group 理论根源：关系营销 理论根源：关系营销 技术基础：信息网络技术 技术基础：信息网络技术 CRM的实质：顾客关系管理旨在通过管理企业与顾客 CRM的实质：顾客关系管理旨在通过管理企业与顾客 之间的关系，减少销售环节，降低销售成本，挖掘新市 之间的关系，减少销售环节，降低销售成本，挖掘新市 场和新渠道，提高顾客价值、顾客满意度