业之峰公司顾客抱怨处理手册.pdf

名 称 顾客抱怨处理手册 文件编号: 目 录 前 言………………………………………… 1-4 1. 目 的 …………………………………… 5 2. 适用范围 …………………………………… 5 3. 名词解释 …………………………………… 5 4. 作业流程 …………………………………… 6 5. 作业内容 …………………………………… 7-53 6. 附 件 …………………………………… 54-58 删除的内容: 东 莞台商信息网，大量的管理资 料下载 生效日期 页 次 -0- 页 序 A 表号： 文件标准用纸 名 称 顾客抱怨处理手册 文件编号: 前 言 本手册主要介绍了业之峰公司顾客抱怨处理运作的时务。为使加盟商对 顾客抱怨处理运作方面的工作具有更直接的了解，特提供顾客抱怨处理相关 的管理表格，以供实际应用。 本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理 论上的依据。 本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过 程中须不断进行修改，以完善其中的内容。 本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其 中一项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详 细规定。 未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册，具体 使用办法请详见手册“第一章--手册属性”。 删除的内容: 东 莞台商信息网，大量的管理资 料下载 生效日期 页 次 -1- 页 序 A 表号： 文件标准用纸 名 称 顾客抱怨处理手册 文件编号: 第一章 手册属性 1.手册的说明 特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。这是一种长期互 动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商和 特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作， 取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。只有这样，“业之峰”特许经 营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。 为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每 一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策 略；彻底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。 作为“业之峰”特许经营体系中的一员并不容易，在运营的过程中， 此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关业之 峰总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合 的重要资料。如果正确运用，将