北京市佳程广场物业顾客服务管理手册.pdf

北京市佳程广场物业顾客服务管理手册 北京仲量联行物业管理服务有限公司 二〇〇五年九月 chi 顾客服务管理手册 1. 提供优质顾客服务的原因 P. 3 2. 顾客的期望 P. 4 3. 技巧篇 3.1 专业形象 (外观、仪容及个人卫生) P. 7 3.2 有效沟通 P. 10 I. 非言语沟通 P. 11 II. 言语沟通 P. 13 3.3 处理查德询 P. 17 4. 实践篇 4.1 处理查德询 P. 20 4.2 接听电话 P. 29 4.3 处理紧急情况 P. 34 5. 服务标准 5.1 仪容 P. 35 5.2 待客态度及行为 P. 37 5.3 接听电话 P. 38 6. 服务标准评估表 6.1 服务标准评估表 (管理员适用) P. 39 6.2 服务标准评估表 (工程部员工／清洁员工适用) ... P. 40 仪容小册 chi 3 顾客服务管理手册 相信大家对 “今时今日优质服务态度未够架!”这句说话绝对不会陌生。事实上，今时今 日优质的顾客服务逐渐受到各行各业的关注。不论在电视、电台、报章、杂志、广告、甚 至 从政府的宣传中都可以接触得到。这本培训手册将会讲解优质顾客服务的重要元素、技 巧 掌握及公司对大家在顾客服务方面的要求。 1. 提供优质顾客服务的原因 　 提供优质服务已成为社会的趋势，各行各业，如是服务性行业，甚至纪律部队， 都 不断改进和增值，并寻求创新的意念去满足顾客的需要。 　 顾客对服务的要求不断攀升。 　 为甚么我们的顾客在众多物业管理公司中选择了我们，因为对我们的服务有期望。 　 如果我们不给予优质服务给顾客，其它物业管理公司会取代我们，这意味我们将会 被淘汰，工作亦会因此而掉去。 提供优质服务所营造出来的三赢局面