第十一讲 如何平息顾客的不满.pdf

第十一讲第十一讲 如何如何 第十一讲第十一讲 如何如何 平息顾客的不满平息顾客的不满 平息顾客的不满平息顾客的不满 的 的 的 的 的 的 的 的 顾 顾 顾 顾 顾 顾 顾 顾 的 的 的 的 的 的 的 的 满 满 满 满 满 满 满 满 第 第 第 第 第 第 第 第 问 问 问 问 问 问 问 问 客 客 客 客 客 客 客 客 第 第 第 第 第 第 第 第 第 第 第 第 第 第 第 第 方 方 方 方 方 方 方 方 第 第 第 第 第 第 第 第 意 意 意 意 意 意 意 意 第 第 第 第 第 第 第 第 第 第 第 第 第 第 第 第 一 一 一 一 一 一 一 一 题 题 题 题 题 题 题 题 知 知 知 知 知 知 知 知 二 二 二 二 二 二 二 二 三 三 三 三 三 三 三 三 法 法 法 法 法 法 法 法 四 四 四 四 四 四 四 四 ， ， ， ， ， ， ， ， 五 五 五 五 五 五 五 五 六 六 六 六 六 六 六 六 步 步 步 步 步 步 步 步 ： ： ： ： ： ： ： ： 道 道 你 你 道 道 你 你 道 道 你 你 道 道 你 你 步 步 步 步 步 步 步 步 ： ： ： ： ： ： ： ： 步 步 步 步 步 步 步 步 ： ： ： ： ： ： ： ： 步 步 步 步 步 步 步 步 ： ： ： ： ： ： ： ： 问 问 问 问 问 问 问 问 问 问 问 问 问 问 问 问 步 步 步 步 步 步 步 步 ： ： ： ： ： ： ： ： 步 步 步 步 步 步 步 步 ： ： ： ： ： ： ： ： 顾 顾 顾 顾 让 让 客 客 发 发 让 让 客 客 泄 泄 发 发 泄 泄 顾 顾 顾 顾 让 让 客 客 发 发 让 让 客 客 泄 泄 发 发 泄 泄 解 解 解 解 经 经 经 经 了 了 了 了 了 了 了 了 已 已 已 已 解 解 解 解 经 经 经 经 了 了 了 了 了 了 了 了 已 已 已 已 歉 歉 歉 歉 道 道 道 道 充 充 充 充 分 分 分 分 歉 歉 歉 歉 道 道 道 道 充 充 充 充 分 分 分 分 ， ， ， ， ， ， ， ， 信 信 信 信 集 集 集 集 息 息 息 收 收 收 息 收 信 信 信 信 集 集 集 集 息 息 息 收 收 收 息 收 解 解 个 个 个 给 给 解 解 个 一 一 一 给 给 一 出 出 出 出 解 解 个 个 个 给 给 解 解 个 一 一 一 给 给 一 出 出 出 出 他 他 他 他 意 意 见 见 意 意 见 见 的 的 的 的 他 他 他 他 意 意 见 见 意 意 见 见 的 的 的 的 顾 顾 顾 顾 如 如 客 客 仍 仍 如 如 客 客 仍 仍 果 果 果 果 顾 顾 顾 顾 如 如 客 客 仍 仍 如 如 客 客 仍 仍 果 果 果 果 跟 跟 跟 踪 踪 踪 踪 服 服 服 服 跟 务 务 务 务 跟 跟 跟 踪 踪 踪 踪 服 服 服 服 跟 务 务 务 务 他 他 他 他 他 他 他 他 让 让 让 让 让 让 让 让 决 决 决 决 决 决 决 决 不 不 不 不 不 不 不 不 不满的顾客意味着 。。。。。。 GEC Program 第一步第一步：让顾客发泄：让顾客发泄 第一步第一步：：让顾客发泄让顾客发泄 不先了解顾客的感不先了解顾客的感 不先了解顾客的感不先了解顾客的感 觉就试图解决问题觉就试图解决问题 觉就试图解决问题觉就试图解决问题 是难以奏效的是难以奏效的。。 是难以奏效的是难以奏效的。。 只有在客户发泄完只有在客户发泄完 只有在客户发泄完只有在客户发泄完