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销售服务技巧 销售服务技巧步骤 不同类型顾客的心理差异 退货技巧 团队购买应对技巧 怀疑客人偷窃时应对技巧 销售技巧总结 销售服务技巧步骤 一、打招呼 站姿 表情 目光 音量 距离 内容 态度 二、待机 没有任何顾客的时侯 店内有顾客时等待销售时机的正确位置 三、接近 当顾客停足注视特定商品时，说明顾客 对商品感觉 当顾客触摸产品时，说明顾客对此商品 感兴趣并加以确定是否需要此商品 当顾客表现寻找商品的状态时，营业员 应当机立断与顾客作初步接触。 三、接近 当顾客象在寻找营业员时，营业员要立 即迎上去为顾客服务，了解顾客的需用， 尽可能满足顾客的需要。 当营业员与顾客的视线相遇时，营业员 应主动上前和顾客打招呼。 四、介绍商品 产品知识（FAB） FEATURE 特性 ADVANTAGE 优点 BENEFIT 好处 洗涤方法 推广活动 其他着手法 五、了解顾客需要 藉种种商品的展示，由说话中探求到顾 客心中的想法。 从广泛、深奥的商品知识中，找出配合 顾客心中想法的商品说明来，这个商品 说明浓缩后的东西就是吸引顾客的卖点。 六、推荐商品 店内都有什么货品？（颜色、款式、尺码） 货品都摆放在店内的什么地方？ 新货式断码需要补的货什么时侯到店 七、鼓励试穿 试衣程序 询问尺码 “请”顾客到试衣室 将货品去衣架、钮扣、拉链 将货品挂好 请顾客进入试衣室 提示顾客锁门 提醒顾客穿好到外面照镜子 七、鼓励试穿 试鞋程序 询问尺码 “请”顾客坐在试鞋凳上 穿好鞋带协助顾客穿好鞋 请顾客去试鞋镜看效果 观颜察色给意见 八、消除异议 顾客试穿之后，可能会提出很多理由来否定这件商品，这一类理由称为异议。 九、促成交易 推荐单项商品法 消去法 十、附加销售 成套搭配 新品推荐 促销推荐 朋友、情侣、家人推荐。 十一、金钱授受 收银员待客礼仪 收银员必须对每一位到收银处付款的顾客先打招呼“您好” 有礼貌告知客人应付金额 双手接受、递交票据和钱款，唱收唱付。 面带微笑 十二、包装 把商品仔细叠好 把包装袋完全撑开 双手把商品小心放入袋子内 面带微笑说“谢谢惠顾” 十三、欢送顾客 一、不同类型顾客的应对 主动购买 走马观花 提出需求 询问商品知识 部题顾客 从众心理 好奇心理 择优心理 待购心理 逆反心理 烦躁心理 二、顾客购买心理差异分析 性别差异 职业差异 性别差异 男顾客 购买动机常常有被动性 购买目的明确，多为理智型购买。 选择商品时注重质量、性能，不太考虑价格因素。 比较自信，不喜欢导购人员跟着喋喋不休的介绍商品。 缺乏耐心，对烦琐的手续和排队等侯很不耐烦。 性别差异 女顾客 具有灵活主动的购买动机，购买行为受情绪影响较大。 购买心理不稳定，易受外界因素影响。 愿意接受他人的建议，挑选非常细致。 选择商品时注重外观、质量、价格。 职业差异 干部、知识分子 多选取造型雅致、美观大方、色彩 淡雅稳重的商品 文艺类人士 大多喜欢款式别致，有艺术美感， 能突出个性的商品。 职业差异 军人 喜欢请营业员帮忙参谋或按图索骥 工人、农民 喜欢经济实惠、朴素耐用、色彩鲜艳的商 品 学生 喜欢前卫时尚的款式，购买动机易受感情 和情绪影响 三、退货技巧 Ⅰ　请顾客出示销售单据，并检查单据是否　　正确或超出“三包”期。 Ⅱ　检查货品状况，看看有否人为造成的破　坏或损坏。 Ⅲ　换货理由是否成