演讲技巧之服务口才和管理口才培养.pptx

第十一章 服务口才培养;【引例】 ×年×月间的一天，一位“特殊顾客”来到山东×市工商银行东关支行东风大街第四储蓄所。一进门便对营业员百般“刁难”。一会儿存款，一会儿取款；一会儿换破钞，一会儿换新钱……营业员对这个“难缠”的顾客却始终笑脸相迎，热情接待，不急不烦。最后，这位顾客突然笑了，满意地说：“今天我是专门来挑刺的，事实证明你们的服务经得起考验，让人放心，我的钱就存在你们所了。”他当场拿出50万元存了3年定期，以后又数次到储蓄所，攻击存款100多万元。该所的热情服务引来了百万级储蓄户。 还有一次，一位取钱的老大娘在数钱时硬说利息结算少了，当场责骂一位储蓄员。其实时她自己误将不该享受保值补贴的几个月的补贴也算进去了。尽管当众无辜受辱，储蓄员还是平心静气地跟大娘解释。等大娘算过账来后，赶紧跑来赔不是，还请求银行领导表扬这位好脾气的储蓄员。这位储蓄员后来获得了航里设立的“委屈奖”。经得起储户抱怨的有效措施产生了很高的效益。该行各项存款余额达4.7亿元，比上年增加7000多万元；实现利润900多万元，完成全年任务的136%;存款增长、清收欠息、实现利润等项指标在全市银行系统名列前茅。; 服务，是现代社会最为广泛的业务工作，涉及社会的方方面面。服务行业又统称第三产业，泛指除工业、农业之外的其他各种行业，包括所有一切为他人提供社会性劳务的职业。如国家行政、企事业管理、商品流通等，都倡导“以人为本”的现代服务理念——“我为人人服务，人人为我服务”，努力打造服务型和谐社会。公务员、工作人员、经理、业务代表、营业员、服务员等，在接待顾客，或上门服务的时候，除了必要的专业知识和技能之外，口才技艺就是最重要的了。因为服务对于各行各业来说，都是前沿阵地，其服务质量的高低将直接影响部门、单位或企业的形象和业务工作的完成状况。 服务的主体是人，服务的对象也是人。因而，21世纪的服务业需要以人为本，与时俱进，竭力培养工作人员优良的服务意识，从而不断提高服务对象满意度，树立部门、单位、企业自身的良好社会形象。;第一节 服务语言的基本特性;四、尊重 服务工作中，“尊重”的实质内涵是以顾客为中心。在服务过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。对客人多用尊称敬语，少用贬称。服务员使用的“你”字都要加“心”，以“您”相称。交际以对方为中心，特别是服务，强调客户是上帝。客户感受好才是真好。尊重比尔，也是对自己的尊重，恰到好处地表现出来，发自内心地给客人以充分的关怀，就能妥善地处理好与客户的关系。在口头表达上，以顾客为中心，应该体现为讲得清，听得明，不同听着反复问。 五、愉悦 要讲究用词、造句和说话的语气。多用美词雅语，文质彬彬，营造一种高野的文化氛围。客人受到感染，愉悦心情油然而生。加上服务员对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，避免直言“不”，真正体现出服务的热情周到。 服务员解答问题时起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精力倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应该说：“很抱歉，打扰您了……”客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复；一时答不上来的，先致歉意后查询。当客人表示感谢时回应谦虚：“别客气。”与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。 六、灵活 灵活就是要求在服务过程中做到灵活机变。服务人员作为企业或单位的代表，面对的是各种各样的顾客。服务工作的目的是为顾客排忧解难，同时实现应用应有的效益。在服务过程中，能够控制局势，要想尽办法化解可能或将要发生的矛盾。充分运用灵活的语言，把可能或将要爆发的争论平息下来，并合情合理地解决问题。一旦发生矛盾，要采用迂回转移的方法，尽可能地在顾客心里的气消下去之后，再从容地摆事实，讲道理。 在服务过程中，“顾客中心”意识往往是在不经意间丧失的。; 例如，当请客户吃饭的时候，忘了首先征求客户的意见，客户爱吃什么，不爱吃什么；却凭自己的喜好，主观地为客人订自认为最好的菜。客人叫唤服务员时，却反问一句“干什么？”这不是服务语言。因为让客人叫喊已被动了，再反问“干什么”，表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真乖”，不是服务语言。“你这个人”含贬义，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“愉悦性”，顾客容易产生被查问的感觉。 年龄、收入、个人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等，有西方文化背景的客人会以为这些纯属个人隐私，不愿别人知道。而有些工作人员喜欢用中国式的寒暄问对方：“您到哪儿去？”客人听后很反感，认为是干涉个