医院后勤礼仪培训课件.pptVIP

医院后勤礼仪培训 讲师：孙柳帅 服务意识 为什么要有服务意识 客户是怎样失去的 客户要什么 该如何为客户服务 顾客的期望越来越高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 与五年前相比，客户 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 实际 ★后勤人员是医院的重要岗位，代表整个医院形象。★患者对这些岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 在一般商业模式中，68%客户流失是因为服务人员对他们的需求漠不关心 那么，在医院呢？ l         一个不满的顾客背后有25个不满的顾客， l         24人不满但并不投诉 l         一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l         6个有严重问题但未发出抱怨声 l         投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l         投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 一个不满的顾客 一个满意的顾客 l      一个满意的顾客会告诉1-5人 l      100个满意的客户会带来25个新顾客 l      维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l      更多地光顾并且长时间地对该公司保持忠诚 l      对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 l         给公司提供有关产品和服务的好主意 服务的关键因素 外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。 调查发现： ★世界著名的300名金融公司决策人认为形象是 成功的关键； ★2500名律师认为个人形象影响收入； “印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。  --拿破仑.希尔 仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ——香奈尔 微笑服务 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑的价值 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容： 当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时； 由于自己的工作失误，招致顾客的质疑甚至责骂时； 这几天休息不好，上班总是无精打采； 这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时； 每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资； 我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。 自我检查（现场模拟） 眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。 第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。 第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。 第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。 第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。 第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。 站姿 　　　　　　坐姿 　　　　　　　　　蹲姿 　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　走姿 　　　　　　　　鞠躬行礼