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注意专业术语 患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区或误解。 注意专业术语 老张望着小李：“嘿。” 小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。” 老张坐直身子：“嘿。” 小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃部疼痛，您就马上按红灯告诉我们。” 老张点头：“嘿。” 医护要保持和谐的关系 即： 1、有关病人的信息应及时互相交流； 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态度，尤其在病人病情突变或须急救时。 3、切实按医护双方道德关系（即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督)的原则处事。 医护关系沟通技巧—认清角色 护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。 不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。 电话礼仪 1、接听电话前准备 准备笔和纸 停止一切不必要的动作 使用正确的姿势 带着微笑迅速接起电话 电话礼仪 2、接听电话时 三声之内接起电话，接听电话还要注意 :语调、速度、措辞 主动问候，报部门介绍自己 接听电话时，使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。 转接电话要迅速 对方需要帮助，要尽力而为 电话礼仪 3、结束通话前 感谢对方来电，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话 注意专业术语 举例：工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。 小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。” 医护服务忌语 不尊重的命令式 污辱人格的语言 讽刺挖苦语言 不耐烦、生硬式态度 不负责的推脱式态度和语言 禁忌不友善、不积极 的表情、语气、语调 医生工作禁语 “你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法是：医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。  倾听艺术 在和患者沟通中，不仅要注意自己说话的语音、语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量患者，左顾右盼、抖腿…… 第四部分 打造医务魅力之内部沟通 医护内部沟通艺术 与领导相处: 与同事相处: 尊重领导是天职 尊重同事是本分 与领导沟通 善守秘密、不传闲话 尊重领导、主动汇报 尊重职务、服从安排 了解你的领导 一、了解领导的个性 二、了解领导的爱好 三、了解领导的能力 四、了解领导的管理方式 五、看懂领导的眼神 六、解读领导的手势 与领导开玩笑的“规则” 1、注意格调 2、留心场合 3、因人而异 4、掌握分寸 5、避人忌讳 与同事的沟通 与同事沟通基本原则: ★ 以解决问题为前提 ★ 不要有先入为主的观念 ★ 互相尊重 ★ 双赢的观念 部门内、部门间的协调 工作场合，摒弃私人感情沟通 换位思考 ，学会关心 同事之间要惜缘、懂得感恩 团队协作：主动协调/积极配合 部门间的协调 怎样对待和处理部门间的争执与冲突？ ■?回避？ ■?竞争？ ■?和解？ ■?妥协？ ■?合作？ 　　 医护要保持和谐的关系 医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责 是不能截然分开的,他们的关系应是相互监督与 促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配合。 理想的医护关系模式是:沟通-协作-互补型。 医护关系沟通技巧—认清角色 把握各自的位置和角色 医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。 医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。 会议礼 仪 准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、早退。 按规定着装。 坐姿端正。 手机调关机或调静音 保持肃静，不交头接耳。 不带、阅与会议无关的书报杂志等。 不打瞌睡。 不鼓倒掌、不喝倒彩。 不乱丢杂物。 * * 医院服务礼仪培训 授课： 赵金凤 礼 仪 培 训 目 录 第一部分 医护形象