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体验营销技巧 第一部分：体验销售规范 欢迎问候 判断客户类型 挖掘客户需求 推荐产品业务 示范体验 促成交易 送别 一、欢迎问候 欢迎问候 — 六大核心要点 微笑 亲和力 多说一句 接待时机 社交距离 欢迎问候 — 六大核心要点 六大核心要点细化规范： （1）微笑 服务行业的标准动作，为了提高客户对店面、销售人员的第一时间感知，服务人员必须时刻保持灿烂微笑。 动作描述 得分 无任何表情和微笑感受，主动得罪客户 0 无微笑，得罪客户，让客户觉得不舒服，一问一答，态度冷淡 1 偶尔有淡淡微笑，没有让客户觉得特别不舒服的地方，态度一般 2 偶尔有简单的微笑，有聊天，还算亲切，态度较好 3 经常有友善灿烂的微笑，目光稳定，积极聊天，让人感觉舒服、诚挚 4 欢迎问候 — 六大核心要点 六大核心要点细化规范： （2）亲和力 服良好的亲和力是使得客户在极短的时间里不讨厌服务人员或喜欢服务人员，愿意接下来的一段购物时间交给服务人员进行接待和产品介绍。 提升亲和力的方法： 通过结合时间、天气、客户类型等情况说出贴心的问候话语或贴心的工作。 欢迎问候 — 六大核心要点 提升亲和力话术或动作案例 时间 天气 客户类型 推荐话术 下午 炎热 50岁左右女性 阿姨下午好，这么热的天您先擦一下汗吧（递上纸巾，稍等片刻），有什么我能帮您的吗？ 早上 晴朗 30岁左右女性 早上好美女，您坐一下（引导到有座位的休息区），您怀着宝宝这么辛苦还跑过来，有什么我能帮您的吗？ 中午 阴天 35岁左右父亲带小孩 中午好小朋友，你几岁了，吃饭了吗？有什么姐姐可以帮到你和爸爸的吗？ 早上 下雨 60岁左右男性 早上好，大叔，下雨您还跑过来了，雨伞我帮您放在这边吧（雨伞指定的存放点），地上滑您慢点，有什么急的业务要办吗，我帮您办。 欢迎问候 — 六大核心要点 六大核心要点细化规范： （3）多说一句 客户的性格差异比较大，部分客户即使服务人员积极接待和欢迎也会表现的比较冷淡，不愿意和服务人员进行交流和沟通，多说一句话技巧可以提升此类客户的感知度，同时也会在客户有咨询需求时第一时间找到接待的服务人员，体现出服务人员积极开展营销的主动性。 欢迎问候 — 六大核心要点 多说一句话技巧推荐话术： （在接待人员结合场景说出欢迎语后，客户没有回应），今天我们移动营业厅有几款机器在做促销，您如果需要了解我会及时向您介绍，我叫小杨。 （在接待人员结合场景说出欢迎语后，客户没有回应），我们店面现在有非常多的新品，您如果需要了解我会及时向您介绍，我叫小杨。 欢迎问候 — 六大核心要点 六大核心要点细化规范： （4）接待时机 部分客户会希望自己体验或查看产品，为了及时为此类客户提供周到的服务，接待时机非常重要，服务人员在遇到此类客户时需要目光时刻关注客户的动向和查看的产品，保持合理的距离（一般2米左右），在客户目光停留在某产品或体验某产品有一定时间后（一般10-15秒），服务人员需及时上前介绍。 欢迎问候 — 六大核心要点 接待时机类情景话术： （先生/小姐/美女/帅哥/阿姨/大叔）：您挺有眼光的，您现在看的是我们电信的***款产品，它的****功能非常棒，我给您介绍一下（边说话术边逐步走进客户，并寻机进行产品介绍）；（在接待人员结合场景说出欢迎语后，客户没有回应），我们店面现在有非常多的新品，您如果需要了解我会及时向您介绍，我叫小杨。 （先生/小姐/美女/帅哥/阿姨/大叔）：您今天看这款产品真是太有眼光了，今天我们联通刚好在做促销，我给您介绍一下（边说话术边逐步走进客户，并寻机进行产品介绍）。 欢迎问候 — 六大核心要点 六大核心要点细化规范： （5）社交距离 开始微笑距离：2—3米范围服务人员就需要灿烂的微笑接触客户 开始欢迎语距离：1—2米范围服务人员需要及时的说出接待语 沟通交流距离：0.5—1米范围是服务人员正常介绍产品的距离， 注：不易太近，以免引起客户不适。 （6）形象礼仪 形象礼仪主要关注的地方：发型、个人卫生、衣服整洁度、首饰、指甲等。 好的开场白是成功的基础 好的开场白是成功的基础 二、判断客户类型 判断客户类型 判断客户类型 — 顾客属于哪些群体？ 客户分类 群体划分 商务行政 商务人士、高级白领、时尚人士 青春活力 学生、毕业生 年轻实干 1.中/高层管理人员、老板、机关干部 2.普通白领、服务员、底层年轻员工 精打细算 1.小老板、生意人、销售人、年轻主妇 2.中老年用户、打工者、民工 判断客户类型 — 顾客有哪些消费特征？ 客户分类 消费特征 商务行政 要求高、更关注功能、质量、价格敏感低、比较能力强、操作能力强 青春活力 关注时尚、关注功能、对价格敏感、比较能力强、操作能力强 年轻实干 关注品牌、关注实