护患沟通与礼仪课件.pptVIP

护患沟通与礼仪 培 训 主要内容 一、护患沟通的概念和重要性 二、护患沟通实例 护患沟通的概念 护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的意见 、观点、 情感和信息的交流与传递。 护患沟通的重要性 医学模式及护理学科的发展(整体护理模式) 病人的权利和需求 护理服务的对象发生变化（个体扩展到家庭、团体及整个社会 ） 护理质量保证（护理安全及优质护理） 提高患者满意度 沟通的质量决定了护理工作的质量 医疗服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度。 而满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。 （实质是患者的需求得到满足的程度） 如何去了解和把握患者或家属的期望值？ 如何尽可能地使医疗服务的实际效果达到患者和家属的期望值? 如何最大限度地满足患者的健康需求？ 沟通是关键 沟通与交流是护理工作中的重要内容 沟通现状 文献报道： 30%的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通。 33.3%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情境采用不同的沟通技巧。 83.3%的护士对沟通方式基本不了解。 33.3%的护士认为对不合理要求应采取不予理睬。 加强沟通的必要性 近年来，满意度调查结果不尽如人意 思想观念未转变、主动服务意识差