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界定重要的問題 1.針對部門績效需求，找出績效不佳之處，描述問題 2.從管理的盲點找出重大缺失 3.從制度的不合理或執行障礙界定問題 採用問題分析解決五步驟 CASE:對員工的成就沒有肯定 案例角色: 主管:公司分部楊經理 下屬:員工張先生、李先生 案例情景: 公司是一家大型的洗滌用品跨國公司?有時甚至在一個國家內建立幾個分部，它在中國就建有三個分部，於是這幾個分部也存在著嚴重的競爭?楊杰就是分部的經理?為擴大銷售量，他前幾天剛剛召集員工共謀對策，收效非常好?員工張先生和李先生根據多年的營銷經驗研擬的一套新的營銷方案受到了總部美國老總的贊楊，楊經理自然高興? 今早上班他早到了十多分鐘，剛剛步入大廳時，正好聽到了有人對話?於是駐步細聽，“老兄，上次我們倆研究的新營銷方案，真的是一流的工作呢，還只是我們自己的空想?”這是張先生的聲音? “唔---我們選用自己的營銷方案已經見效了，這個星期的銷售量不是明顯 提高了嗎?” “我敢說這個營銷方案是一流的!”李先生的聲音是很激動的? “是啊---可你能相信他居然對此隻字不提?我知道他要求很高的老闆，希 望我們每個人能盡心盡力地工作，但他至少應該有點表示啊! “他可能不會對我們有什麼表示，可我敢打賭他的老闆可是什麼都看在眼 裡---至少對他在中國所在分部出色的管理成就是很清楚的?” “他”到底是誰?楊經理自然知道… CASE:沒有給下屬明確的目標 案例角色: 主管:銷售部陳經理 下屬:業務代表小張 案例情景: 每週一次的例會上，銷售部的陳經理並不像開會那樣訓話很長時間，他總是關心看各個業務代表和客戶建立的實際關係，換句話說，他總是關心看他們的銷售額是否增長? “小張，我們來看看你上個月的銷售成果?你跟我說好會有顯著的改善的，是吧?陳經理說? “確實如此?不過，我還以為到這個季末結束再來評估我的成果?不管怎樣，我想我已經有了相當顯著的改善?”小張答道? “是嗎?你的總銷售量好像是上去了一點但增長的部份多半來自小客戶?”陳經理繼續追問? “我並不想忽略大客戶，但我認為提高自己銷售量最好的辦法是在一些中等的客戶上下功夫，這樣雖然可能不是很引人注目，但它確實有效?” “但是，無論如何，我還是希望每個人都將精力放在大客戶上?這樣一小批客戶就能將銷售額提高很多　 “你難道是要我提高銷售額嗎?我還以為要從增加銷售給每個客戶的產品種類起步呢?”小張有點不滿地揶揄道? “增加產品種類當然也沒錯，但這並不能增加銷售額?” “那你的意思是我做的這一切毫無價值?”小張現在真的有點憤怒了? 善用工具 1.心智圖 2.K.J.法 3.角色扮演 心智圖 團隊創意法~K.J.法簡介 1.由日本人川喜田二郎 (Kawakita Jiro)所創之方法 2.整合思考界及經驗界二者交相激盪 3.W型問題思考法 4.有6回合，每回合有4步驟 K.J. 法 6回合 R1.問題探討 R2.現狀把握 R3.本質追求 R4.構想計劃 R5.具體對策 角色扮演(Role Play) 例1：主管與員工的溝通問題 例2：採購與供應商的談判 例3：服務人員與顧客的人際互動 課後行動學習之設計 例1：內部講師的Lesson Plan 與實地試教計劃 例2：業務人員的談判技巧應用於客戶合 約談判之案例寫作 例3：員工學習溝通技巧之後的應用案例 4.教學互動技巧 4-1專注技巧 4-2觀察技巧 4-3傾聽技巧 4-4發問技巧 專注技巧 專注於主題不離題 吸引注意力的技巧 如何防止學員分心 引發學員的興趣 先處理心情再處理事情 觀察技巧 觀察學員的表情與反應 敏感教室的情境氣氛 觀察口語與肢體動作之一致性 觀察學員彼此間的互動 傾聽技巧 1.積極傾聽 2.同理心傾聽 3.以開放態度傾聽 4.覺察式傾聽 積極傾聽 ?鼓勵對方說話 　…我想多了解你最近的感覺… ?闡明對方含意 　…我聽到你說的是… 　　換句話說……，你感覺是…… 　　你的意思是…… ?明確找出對方的焦點 ?給予反饋 同理心傾聽 進入對方心理情境 感受對方的處境 …你在面對別人不幫助你時， 感受到心理的挫折，所以…… 以開放態度傾聽 放開自己的批判或要求標準 不做價值判斷 …你對主管的作法感到不滿，那麼你認 為怎麼做才對? 可運用“反轉”練習 覺察式傾聽 把自己聽到的訊息與別人印證 …聽說別的部門對你的作法不滿意， 你覺得有沒有溝通困難之處？ 注意對方的表情與語意有無不一致？ 　…你不太滿意自己的表現，可是你又不做 任何改善，是不是有…？ 發問技巧 封閉式詢問 開放式