2019年商务交流与礼仪课件.pptVIP

6、过多注意造作掩饰，装腔作势， 而不重视真情实感 7、分心干别的事，心不在焉 8、对较难的语言不求甚解 9、当对方的语言带有感情时，则听力分散 10、在听别人讲话时还要思考别的 问题，顾此失彼 ——尼柯斯 情景: 一个人打算乘公共汽车旅行,汽车上午10:50离开9号港湾.现在是10:50,一辆汽车停在9号港湾站.这个人问:“这是9号港湾站?”另一位乘客回答:“是的”.于是这人跳上即将开出的汽车.但是他乘错车了,这是辆晚点的从9号港湾开往另一个方向的汽车. 问题: 交流过程中哪儿出了障碍? 2.6有效交流的基本要领 1.系统思考,充分准备 2.确认对方的需求,交流要因人而异 3.恰当地阐述自己的观点 4.积极倾听,充分反馈 5.调整心态,恰当处理异议 6.注意非语言信息 7.达成一致协议 8.双方共同实施 系统思考,充分准备 目标(Why to communicate) 时间 (When) 受众(Whom) 环境(Where) 信息 (What); 媒介 (How to deliver); 反馈 (How to be understood) 确认对方的需求,交流要因人而异 * 商务交流与礼仪 * 人际交往的黄金法则 你希望别人怎么对待你， 你就怎么对待他。 白金法则 别人希望你怎么对待他， 你就怎么对待他， 他也就怎么对待你。 换位思考 如何在交流中正确理解并确认对方需求 有效提问 （紧扣主题、适时适度、分清类别） 积极倾听 及时确认 最后总结 恰当地阐述自己的观点 推销FAB原则:Feature,Advantage,Benefit 选择恰当的交流方式：电话、书面、面对面、传真、网络即时工具 恰当地运用语言表达技巧：清晰（语句、条理、吐字）简明、全面（内容、表述、考虑）、主次、逻辑、有力、幽默、尊重（维多利亚女王敲门） 不咬文嚼字、口若悬河 慎用口头禅和专业术语 上司要你报告前几天的工作情况 “我重病在床。” “什么？你没去那家公司？” “后来，我托小王去办。” “他做得如何？” “他由于有事外出。” “还是没办……” “不，我强撑身体，去那家公司，见到经理。” “快说呀，怎么样？” “他不愿接受我们的条件。” “啊！” “但是……” “滚出去!” “恰当地用字极具威力,每当我们用对了字眼,我们的精神和肉体都会有很大的转变,就在电光火石之间.” ____马克.吐温 “描述一个事物，我只用一个名词；表示一个动作，我只用一个动词；形容一种状态，我只用一个形容词。我要不断推敲，直到把这个名词、动词、形容词找出来为止。” ——福楼拜 * 商务交流与礼仪 * Reading Give Me Liberty or Give Me Death __Patrick Henry I Have a Dream ___Martin Luther King. Jr Farewell to Hongkong __Chris Patten 《为人民服务》、《纪念白求恩》 ——毛泽东 《北大演讲》 ——连 战 《清华演讲》 ——宋楚瑜 积极倾听,充分反馈 及时反馈和跟进 必要的闲谈 尊重对方，避免冒犯 及时纠正口误 克服恐惧心理 适时适当袒露自己 身体语言的合理运用 调整心态,恰当处理异议 直面异议，不可回避 尊重对方，表示理解 沉着冷静，耐心说服 不卑不亢，据理力争 反复磋商，达成一致 达成一致协议 选择形式 表示感谢 积极反馈 表示赞美 表示祝贺 双方共同实施 相互信任 共同实施 相互监督 总结反馈 * 商务交流与礼仪 * * 信息传递的障碍 信息遗失 时机不适 媒介障碍与方式不恰当 信息传导错误 交流技能较差 外界干扰