药店店员销售技巧培训教材.ppt

4：记住顾客的容貌和姓名 在销售服务中，一句像老朋友一样的亲切称呼、问候，可以让顾客明白你很在乎他的到来，很关心他的生活，这样就迅速拉近了与顾客的关系。 店员可以通过赠品登记档案、登记送货地址以及顾客与同伴间的称呼来知道顾客的姓名，对常来的顾客则可以热情坦率地请教他们的姓名。 5：多做贴心小事，提供超越顾客期望的服务 要赢得顾客忠诚，店员还必须真诚地为顾客多做一些贴心小事，这些小事往往会超出顾客的预料，成立建立顾客忠诚度最好时机。比如：炎热的夏天，请那些满头大汗的顾客站在有空调处，或提醒什么地方有冰凉的饮水，这些都会赢得顾客的感动，积累顾客美好的感觉。 投诉处理四部曲 美国一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做：先修理人，后修理车。什么叫“先修理人，后修理车”呢？顾客的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修。 可是很多店员在面对顾客投诉时都忽略了这个道理，往往只修理“车”，而不顾人的感受。所以，店员在处理顾客投诉时，首先要做的就是“先处理情感，再处理事件”。在进一步细化，处理顾客投诉的步骤可以归结为以下四点： 1：有效倾听，接受批评。 在接待和处理顾客投诉时，我们首先要让顾客把心里所想说的话说完，这是最起码，最基本的态度，体现出我们对他的尊重。如果不能仔细听顾客的诉说，中途打断他的陈诉，就有可能遭到顾客最大的反感。 顾客在陈述自己的疑问时，如果我们插入“不，不是这样的！我当时不是这个意思，您误会了”这样的话语来为自己辩解，那么顾客无法充分表达他的意见，很可能因此而更生气，更感情用事。 我们要让顾客充分地倾诉他的不满，并以肯定的态度诚恳地听其说完，至少可以让顾客在精神上得到一丝安慰。正所谓“不吐不快”，如果一直压抑别人说话，就会使当事人在心理上产生反弹情绪，一下就激动起来。 总之，对待顾客的投诉，首先是要虚心接受，本着“有则改之，无则加勉”的态度来看待顾客的意见和不满，其次要想办法消除这些不满的情绪。 2：巧妙道歉，平息不满 在顾客投诉发生的开始阶段，如果一线店员和投诉处理人员能够加以平息，往往能起到事半功倍的效果。巧妙的道歉，就是一个平息顾客不满的好办法。以下三点在我们的工作过程中相当重要： 牢牢记住自己代表的是药店。只有有了这种思想，才会慎重地，认真地向顾客道歉，而不是抱着是其他人闯的祸，不关我的事这一态度。 “说明”不是“借口”或“辩解”。当店员充分地向顾客道歉，请求原谅后，对需要说明的地方一定要慎重，清楚地说明。 道歉要有诚意。一定要发自内心地向顾客表达歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得自己被玩弄。 3：调查分析，提出方案 在接受顾客投诉后，除了调查被投诉药品的情况是否属实外，还应尽早了解顾客的希望和药店店员的一些看法。然后，尽可能地按照顾客的希望来进行处理，这是解决顾客不满意的最完美的方法。但是，要尽量不损害药店利益和顾客利益的前提下妥善解决。 下面是三种常见的情况： （1）、若是顾客用坚定，高昂的语调重复陈述一件事实时，可以大致猜出这就是顾客心中所想。例如，某位顾客一再强调：“其实我并不是一定要求赔偿我的损失。”这句话就表明，他内心就是希望药店赔偿他的全部损失。遇到这种情况，除非药店全额赔偿损失，否则不可能圆满解决问题。 （2）、当顾客反复强调药品的缺点，而不是主动提出退货或者不是强烈要求退货时，说明顾客希望降价销售。 （3）、假如顾客问店员“你觉得怎样”，表示他对讲过的话存在印象，由这些细节也可以找出顾客的本意。 4：执行方案，再次道歉。 在处理顾客投诉方法上，一旦了解顾客投诉的真正原因，就应尽快着手处理问题。一般情况下，药店的管理人员和店员处理顾客投诉时，可依照如下三步来做，即首先耐心听取顾客意见，分析其内心状况；接着诚意地道歉:然后按规定或请示上司后，与顾客进行解释、沟通。 以下是几种经典投诉的处理方法： （1）、药品质量有问题。解决此类问题时，要先向顾客真心实意地道歉，并按药店承诺给予补偿，同时奉送一些赠品或小礼品作为补偿。 （2）、若是顾客由于购买该药品受到了精神上或物质上的损失时，应考虑这一影响，适当地给予补偿以示安慰，此事应及时向主管汇报。 （3）、顾客使用不当。如果说店员对药品说明不够准确，讲解不清楚，店员必须承担部分责任。无论怎样，只要错误的原因在药店一方，药店就应该向顾客诚恳地道歉，并以赠品作为补偿办法，若是不能更换，则应采取一定措施给予适当补偿和安慰。 （3）顾客误会。店员一定要平静，仔细地把事情的原委告诉顾客，让顾客了解真实的情况，但注意不要讲得太明，否则顾客容易因下不了台而恼羞成怒。语气委婉，要诚恳地让顾客知道。 （4）接待服务不当。这种投诉比较困难，无论这种投诉产生原因是否在店员，药店都应该这样处理： 仔细听取顾客的陈述，向顾