沟通技巧与冲突处理.pdf

沟通技巧与冲突处理 课程目标 理解沟通的过程 找出及改善沟通的障碍 利用有效的沟通原则进行沟通 区分冲突与分歧 分析自己的冲突处理方式 掌握有效的冲突处理步骤 有效地调解同事间发生的冲突 沟通的定义 两个或者两个以上的人，通过某种途径 达到对某特定信息的相同理解的过程。 沟通的过程 传送者 信息 接受者 产生意念 化成表达方式 传送 接收 领悟 接受 行动 沟通的障碍：信息传递者 只在自己意愿时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解 沟通的障碍：信息接收者 在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传递者保持同步 沟通的障碍：媒介、反馈及环境 媒介选择不当 反馈不及时或与原信息无关 环境：不适宜的时间和地点 克服沟通的障碍 选择适当的时间和地点 选择适当的媒介 选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 及时做出反应 留意对方的反应 主动与他人沟通 边交谈边做记录 总印象原理