顾客满意度管理.ppt

顾客满意度管理 為何ISO 9001要做客戶滿意調查 8.2.1 顧客滿意組織應監控顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為對質量管理體系業績的一種測量（見7.2.1）。獲取和利用這種信息的方法應予以確定。 顧客滿意度的影響: 100個滿意的顧客會帶來25個新顧客。 每收到一次顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客，只不過他們懶得說罷了。 獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍。 顧客滿意度調查的目的 在顧客滿意度調查中，需要調查顧客對有關產品或服務的整體滿意度； 對產品或服務的各個方面的具體滿意度；滿意的原因或不滿意的原因；對改進產品或服務質量的具體建議；對各競爭對手的滿意度評價的比較；此外，還往往需要瞭解有關顧客的生活方式和消費觀念的資訊等等。 顧客滿意度調研目標 顧客滿意度調研必須達以下四個目標 確定达到顧客滿意的關鍵績效因素; 評估公司的績效及主要競爭者的績效; 判斷輕重緩急，採取正確行重; 控制全過程. 制定顧客滿意度調研計劃 公司必須使員工和顧客了解調研的目標、方法、結果及影響。員工積極參與計劃的制定將有助於增加他們對全過程的理解，易於接受調研結果，並且激發他們對改進工作的責任感。顧客也要求公司反饋調研信息，因為由於調研增加了他們對改進的期望。 制定顧客滿意度調研計劃 內部計劃應包括下列步驟 確定公司內部參與制訂計劃階段的人選。 了解組織各層次將如何獲得並