2019年优质对客服务意识培训.pptVIP

1 Welcome To Customer Service Excellence Training 欢迎参加: “优质对客服务意识培训” 2 您认为： 1、什么是服务? 2、什么是优质服务意识？ 3、“优质对客服务意识” 包括哪些内容？ 服务的定义 定义：服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。 服务SERVICE： S-Smile(微笑): 其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent(出色)：其含义是服务员将每一个服务程序,每一个微小服务工作 都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing(看待）： 其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting(邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating(创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客 能享受其热情服务的氛围。 E-Eye(眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求并及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员服务员在关心自己。 3 4 优质服务含有超出常规的和一般性的服务 内容和服务满足。 行家认为：规范服务+超长服务=优质服务 优质服务包含的内容： 1、良好的礼仪、礼貌； 2、优良的服务态度； 3、丰富的服务知识； 4、娴熟的服务技能； 5、快捷的服务效率； 6、建立良好的顾客关系； 7、具备酒店人意识。 ……….. 5 Learning Objectives学习目标  本课程结束后，您能够 了解客人的旅途劳顿 能够运用亚洲人殷勤好客的传统美德对客服务 能够预见客人需求 了解服务中“微笑服务”的重要性 6 1. 口碑? 2.形象? 3. 利润? …… …… 7 Why Customer Choose to Stay with Holyland hotel or Yading hotel?客人为什么选择入住“日松贡布酒店或亚丁驿站”？ First Time Customer Return Customer Where to stay? 住哪儿？ Holyland hotel or Yading hotel日松贡布或亚丁驿站？ Location 地理位置 Product 产品 Word of Mouth 口碑 Ambience 环境,气氛 Hygiene 卫生 Price 价格 People 人 Excellent service 卓越的服务 Memorable experience值得怀念 的经历…… 8 客人的类型 Different Customers 谁是日松贡布的客人？ 商务人士 王室成员/政府官员 见多识广的旅行者 任何人？ 专业人士 名人 10 客人的旅途劳顿Customer Travel Trauma 计划旅行 个人事务安排 工作安排 到机场 飞行过程中 到 机 场 离 家 酒 店 11 Customer Travel Trauma 旅途劳顿 Customer go through a lot of Hassle and discomfort Before coming to the hotel. 客人到达我们酒店之前经历了很多麻烦和不舒服 We must make Customer satisfaction a key Driver of our business. 我们必须确保“客人满意”成为我们工作的主要目标 We must ensure that They receive a homely Welcome and treatment. 我们必须确保客人得到家庭般的欢迎和款待 12 客人的期望Customer Expectation Customers are not bothered about the rules we have.They want to see flexibility.The only rule we should have is “make customer happy”. 客人不会关心 我们有什么样的规定、他们