2019年员工服务意识的培训.pptVIP

? l???????? 一个满意的顾客会告诉1-5人 l???????? 100个满意的客户会带来25个新顾客 l???????? 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l???????? 更多地购买并且长时间地对酒店的商品保持忠诚 l???????? 购买酒店推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l???????? 对他人说本酒店的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l???????? 给酒店提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客会怎样 3-顾客要什么 ? ——服务的关键因素 服务的关键因素 关键因素是酒店或酒店员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择 14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度 关键因素 服务 对顾客的重要性 实际表现 落差 准时抵达 89% 39% -50 报到手续 75% 53% -22 行李运送 75% 31% -44 预定机位 75% 65% -10 对顾客关心 75% 40% -35 机舱整洁怡人 60% 49% -11 座位宽敞 59% 33% -26 机上服务亲切迅速 56% 48% -8 班次密集 35% 23% -12 机上饮食服务 31% 21% -10 对航空业的调查 4-顾客服务的等级 顾客服务的等级 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 你的位置在哪里？ 酒店的其他意识 安全意识 等级服从意识 规章、标准、质量意识 市场意识（或叫竞争意识） 时间意识 培训意识 团队意识 节能意识 卫生意识 形象意识 安全意识 没有安全，就没有饭店业，旅游业。　 ——中国国家旅游局 通常所说的三防是指：防火、防盗、防食物中毒 谁主管，谁负责；谁签字，谁负责；严格监督、检查 等级与服从意识 酒店管理的四个层次：决策层、管理层、督导层、操作层，实行准军事化管理。 三个含义：　 1、 一个人只有一个上司　 2、 下级服从上级，天经地义　 3、 上级对下级拥有绝对的指挥权。 理解： 二线服从一线部门，一线部门服从客人；一线要尊重二线的劳动成果，二线要理解一线的工作艰辛；厨房服从餐厅，餐厅服从客人。 规章、标准、质量意识 《员工手册》基本条款要记住。 标准：岗位职责、服务程序 质量：怎样去做，才能做得好 市场意识（或叫竞争意识 ） 酒店竞争有人总结为五句话：人无我有（指服务项目方面），人有我好，人好我新，人新我廉，人廉我转。即“20字取胜法则”。 市场：就是在一定的时间、地点、条件下，具有一定的购买力和购买欲望的消费者群体。 时间意识 对客服务的时间要求。 案例一：汕头金海湾大酒店“十二快”（从略）思路：限时服务，慢待一分钟，一块钱给客人（长沙） 内部的管理效率 10人以下团队退房多长时间、11—50人几分钟，商务客人20分钟　行李3件以内5分钟，增加一件半分钟　现金结账1分钟，支票……信用卡…… 培训意识 “严格上讲，不会做培训的管理者，不是一个称职的管理者。” 一个人不能凭关系求生存，要凭本事求发展，金子在哪里都会发光。” 班前会、晨会、间歇、时间差　饭店培训要天天做，持续的过程。 团队意识 团队：为了共同的目标在一起工作的群体。 利润=营业收入-成本，只有员工、管理者、所有者齐心协力提高营业收入，才可能使大家在一块做大的蛋糕中都多得一块，这就是利益一致的基础。要有狼群的精神！ 目标管理要防止本位主义 开展团队的游戏和活动 卫生意识 酒店卫生人人有责 不乱扔垃圾等，从小做起。 食品卫生 个人卫生 环境卫生 形象意识 形象设计系统：企业的理念　　行为规范　　 视觉识别 主要针对仪容、仪表、举止、行为、气质来讲的 “身体的美，若不与聪明才智相结合，是某种动物的东西”——古希腊哲学家　德谟克利特 * * * * * * * *