交通银行网上银行服务质量评价-管理科学与工程专业论文.docxVIP

目 录 HYPERLINK \l _bookmark0 第一章 绪论 1 HYPERLINK \l _bookmark1 1.1 研究背景 1 HYPERLINK \l _bookmark2 1.2 国内外研究现状 4 HYPERLINK \l _bookmark3 1.3 研究目的 7 HYPERLINK \l _bookmark4 1.4 研究方法 8 HYPERLINK \l _bookmark5 1.5 论文框架 9 HYPERLINK \l _bookmark6 第二章 结构方程模型介绍 11 HYPERLINK \l _bookmark7 2.1 结构方程模型简介11 HYPERLINK \l _bookmark8 2.2 结构方程模型的数学模型 12 HYPERLINK \l _bookmark9 2.3 结构方程模型的策略13 HYPERLINK \l _bookmark10 2.4 结构方程模型的分析软件 14 HYPERLINK \l _bookmark11 2.5 本章小结 15 HYPERLINK \l _bookmark12 第三章 交通银行网上银行关键服务质量特性认别 16 HYPERLINK \l _bookmark13 3.1 确立服务质量评价的维度和指标16 HYPERLINK \l _bookmark14 3.2 调查问卷的设计与数据收集 16 HYPERLINK \l _bookmark15 3.3 数据分析 18 HYPERLINK \l _bookmark16 3.4 模型的构建、拟合与评价 23 HYPERLINK \l _bookmark17 3.5 结果分析 28 HYPERLINK \l _bookmark18 3.6 本章小结 30 HYPERLINK \l _bookmark19 第四章 交通银行网上银行服务质量控制与改进模式32 HYPERLINK \l _bookmark20 4.1 FMEA 分析模式 32 HYPERLINK \l _bookmark21 4.2 交通银行网上银行服务质量控制与改进分析 33 HYPERLINK \l _bookmark22 第五章 结论 40 HYPERLINK \l _bookmark23 5.1 研究结论 40 HYPERLINK \l _bookmark24 5.2 研究局限与展望 41 HYPERLINK \l _bookmark25 参考文献 42 HYPERLINK \l _bookmark26 发表论文和参加科研的情况 47 HYPERLINK \l _bookmark27 附录 48 HYPERLINK \l _bookmark28 致谢 50 第一章绪论 第一章 绪论 PAGE PAGE 1 第一章 绪论 1.1 研究背景 网上银行又称网络银行、在线银行，是指银行利用 Internet 技术，在 Internet 上建立虚拟银行柜台，向客户提供开销户、查询、转账、信贷、投资、理财、缴 费等服务项目，客户足不出户就能够安全灵活地进行各种财务活动。网上银行按 照服务对象的不同，分为个人网上银行和企业网上银行。按照经营组织形式的不 同，分为虚拟银行和分支型网上银行。 近年来，中国网络技术的迅速发展、网络购物的兴起、中小企业互联网应用 渗透率不断提高等等为我国网上银行业务急剧扩张提供了良机。同时也对网上 银行业提出了一系列新的挑战和要求 。 1.1.1 网上银行的迅速发展 网上银行在我国获得了迅速发展。1996 年，我国只有一家银行通过国际互 联网向社会提供银行服务，到 2002 年底，在互联网上设立网站的中资银行占中 国现有各类银行的 27%。网上银行以其低廉的成本和广阔的前景，越来越得到人 们的重视。中国网上银行交易额 2008 年为 285.4 万亿元，2009 年为 326.0 万亿 元，2010 年为 515.8 万亿元，2011 年达到 701.1 万亿元，同比增长 35.9%（表 1-1） [1]；2011 年电子银行替代率（通过电子渠道完成的交易笔数占整体银行交易笔数 的比例）达到 66.9%，也就是说，电子银行交易笔数是柜面交易笔数的 2 倍(表 1-1)。从网上银行业务开展以来，网上交易额和业务规模飞速发展，根据艾瑞咨 询公司 2011 年 3 月-4 月间进行的调查数据显示，有 56.11%的被调查人员选择网 上支付作为付款方式,网上支付已经成为最普遍和最受欢迎的网上购物付款方 式。 表 1-1 2008-2015 年中国网上银行交易额规模 时间 2008 年 2009